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精益改善项目,重新设计流程

2016-03-17 23:59 作者:版权归作者所有 来源:精益现场改善 浏览: 我要评论 (条) 字号:

摘要:精益改善项目,重新设计流程 富达公司也运用改善的哲理,来重新设计它的业务 流程。表C18-2显示了富达公司流程重新设计的模式: 表C18-2流程重新设计的模式 运用顾客的反馈每一个需重新设计的流 以快件的方式来发 来确认不满意(或程指定一个小组,并赋 展和


精益改善项目,重新设计流程

精益改善项目,重新设计流程
 
富达公司也运用改善的哲理,来重新设计它的业务 流程。表C18-2显示了富达公司流程重新设计的模式:
表C18-2流程重新设计的模式
•运用顾客的反馈•每一个需重新设计的流 •以快件的方式来发
来确认不满意(或程指定一个小组,并赋 展和执行改善
机会)的最佳来源予他们特别的主持地位 •采用衡量方式来做
 
和资源 流程不断的改善
有一个很成功的重新设计流程例子,是顾客将他在其 他的金融机构的钱转到富达公司的故事。使客户有更快、 更容易的交易流程,是富达公司置于首位的事。将钱转入 富达公司是顾客与公司关系的开始。任何的迟延或麻烦的 文书作业,则会产生极负面的第一印象。顾客经常抱怨资 产的转账作业令其有挫折之感。因此,富达公司将它列入 流程再设计的优先顺位表中来处理。
流程的重新设计,是从搜集与分析顾客不满意的源头 开始的。资料是从富达公司电话中、各分支代表处(由富 达公司价值网络所得),及抱怨信函和面对面的访谈中, 取得的顾客批评搜集起来的。这些资料显示出9个不满意 的地方,他们被戏称为“好九(酒)”。
富达公司指派一个由资深经理组成的小组,来重新设 计资产转账的流程。小组设定了下列目标:
 
 
•使富达公司资产转账流程对顾客要透明化。如此顾 客即可独自依富达公司的产品和服务,不必受那些困难且 麻烦的资产转账流程而产生负面的影响,能即刻做了购买 的决定。
•在此种行业中,提供给顾客最佳的资产转账流程的 服务与协助。如此富达公司对服务顾客的经验将更优于其 他公司的经验。
小组开始时,选定最优秀与最差的竞争对手作为目标。 它利用此项资料——并且配合顾客的回馈资料,建立起顾 客导向的新服务标准。尔后又以此标准来衡量,执行的绩 效。并发掘出绩效有最大差异的地方加以改善,降低到零。 小组采取了许多主要的改善事项,它包括:
•建立更佳的客户初期沟通方式,使他们的期望能与 现实相符合。
•发展与顾客的前任管理人之间的关系,以能加速转 账的流程。
 
•改善客户由分支办事处所提出转账申请处理的精确 性与适时性。
•借由使用科技技术与流线化的流程及实作,来提升 效率。
•设立流程管理小组,使资产转账流程不断改善,确 保进行时的可量性。
在一年里,小组已达成了惊人的成果。一般顾客对于 富达公司资产转账流程的投诉已减少75%以上。顾客针对 流程,写信给董事长的抱怨信的数量从原来约占总投诉书 量的5%降低到几乎没有。
 
 
“富达公司的每个人,都需为我们提供给顾客的服务 质量的持续地改善和内部作业的效率改善负起责任,”爱 德华.詹森(Ned Johnson)说,“如果我们要在金融服务业 中,维持和改进我们的领先地位,我们一定要‘好还要更 好’的找机会来改善。我们成功的最大威胁者,并非来自 我们的竞争对手,而是来自我们自己。骄傲自满乃是我们 的最大敌人。 
 
(责任编辑:snrxa1209)
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