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    班组管理到极致,全靠千方百计

    2019-11-11 07:16 作者:网络 来源: 浏览: 我要评论 (条) 字号:

    摘要:王雪梅是大庆油田管理局供水公司一名收取水费的普通营销员,从2001年走上工作岗位起就以自己辛勤的劳动换来用户的满意和夸奖,被誉为企业的“微笑大使”而成为企业服务的品牌形象。 由此,大庆供水公司以王雪梅的名字命名了雪梅一班、雪梅二班、雪梅三班,三

    王雪梅是大庆油田管理局供水公司一名收取水费的普通营销员,从2001年走上工作岗位起就以自己辛勤的劳动换来用户的满意和夸奖,被誉为企业的“微笑大使”而成为企业服务的品牌形象。

    由此,大庆供水公司以王雪梅的名字命名了雪梅一班、雪梅二班、雪梅三班,三个班组,她们在班组建设过程中的精神理念,把服务工作做到极致。

    千方百计练技能,百难不倒;

    千方百计服好务,百进不烦;

    千方百计送真情,百帮不厌;

    千方百计收好费,百收不误。

    笔者曾到过她们那里,看到她们设立的“心理调节室”特别感动——在用户面前受到的任何委曲都必须无条件承受,回到“心理调节室”再发泄或者释放,她们在平凡的工作中用自己的忠诚与毅力坚守着劳动的价值。

    千方百计练技能,百难不倒

    经验要点:对收费过程中提炼总结了“六清六明”的技能标准。

    • 六清,即水质水压标准清、水表结构原理清、营销法律法规清、水与健康常识清、用户基本情况清、用户管网流程清;

    • 六明,即收费指标要明确、岗位责任要明确、工作标准要明确、工作流程要明确、服务规范要明确、完成时限要明确。

    她们掌握了“六清六明”技能标准后,结果是没有敲不开的门,没有找不到的人,也没有他们解决不了的问题,百难不倒。

    典型事例之一:“六清六明”的信息量非常大,营销员要对用户的基本情况了如指掌,非下苦功夫不可。为了达到这个标准,营销员夏颖把用户基本情况制成卡片,携带身边见缝插针记忆卡片内容——户主姓名、电话号码、楼号、活动规律、使用管道直饮水状况、家庭成员等,并用红、黑圆点注明男、女主人交费的难易度。

    某次,一外地人找不到亲戚正急得团团转,夏颖遇上,外地人刚说出亲戚的名字,夏颖马上说出了门牌号码、工作单位和联系方式。外地人吃惊:“小同志怎么这么清楚哇?是派出所的户籍警察吧!”现在,“户籍警察”成了用户送给营销员们的一个亲切称呼。

    典型事例之二:某天营销员鲍宇到一用户家收费,进门男主人就怒气冲冲:“你们水表质量有问题,我们家不用水,水表仍在走。”如果以前鲍宇不知该如何处理,在掌握了“六清六明”技能标准后,鲍宇不慌不忙地笑着说:“您别急,我来检查一下。”鲍宇熟练地沿着水管线仔细检查,很快发现这家用户热水器上水管截止阀关不严,有漏水现象。看到问题出在自家,男主人用十分钦佩的心情表示道歉,并痛快地交纳了水费。

    千方百计服好务,百进不烦

    经验要点:营销员每天要爬多层楼房,不断重复规范用语,如果没有责任感和优质服务意识,很难自始至终保持服务质量。

    为此,制定了服务行为规范和服务流程,如入户标准(3条):站在单元门前要连续轻按门铃2下,如果用户没有应答,间隔5秒再进行第二次操作;如第二次操作仍无回应,5秒后再按下一住户门铃。入户敲门力度要适中,节奏是“×、××”。入户前先套一只鞋套,单脚进入用户家后再套另一只鞋套,并把用户的门轻轻关好。

    典型事例之一:某天下午,营销员张晓杰满怀兴奋地敲开了一对聋哑夫妇的门,这对聋哑夫妇早就熟悉了张晓杰,热情迎她进屋。不料想这次张晓杰没像以前那样把水表读数和交费钱数写在纸上,而是用手语与他们交流——“这个月你们家水费是10元×角,这是收据,请收好!今后,您有什么事需要我帮忙,不用客气,我是你们的好朋友”。这对夫妇顿时激动起来,很快做出手势,“你真好,欢迎常来我们家,你是我们家的好朋友”。

    为了扫除服务盲区,她们制定出“三语服务标准”(标准语、英语、哑语),使营销员能与一些特殊用户之间无障碍沟通。

    典型事例之二:一次王丽到一位用户家收费,用户发现水费比以前多,于是很生气:“我们家没用这么多水,这水费我不能交!”王丽等待用户发完了火,诚恳地说:“大娘,我相信您说得是对的,您可能没用这么多水,但是您家可能有哪儿漏水,让我看一下您家有没有漏水点,不查出来,您的损失会更大。”

    当王丽检查到卫生间发现马桶漏水,用户不相信,于是王丽问大娘:“您家有墨水吗?”大娘莫名其妙地拿来了墨水,王丽向水箱里倒进一点儿墨水,一会儿就见马桶里浮现一片蓝色。大娘看后心服口服,王丽又熟练地把水箱修好。大娘感动地说:“孩子!我是真服了你们啊!”

    千方百计送真情,百帮不厌

    经验要点:推行“四精四做”服务标准,使供水服务融入了亲情、热情、真情,换来用户的理解和满意。

    “四精四做”即为辖区用户精细服务,做到尽善尽美;为急需用户精诚服务,做到有求必应;为维修用户精技服务,做到优质高效;为特殊用户精心服务,做到知心贴心。

    如,抄读水表标准(3条):用45度角的手势,请用户一同抄、看水表;检查、察看水表是否运行正常;用标准的语言告知用户水表读数,并请用户核对水表读数;告知用户使用水量的高、低,并同用户一起分析,提出合理建议。

    典型事例之一:有一次,营销员徐春燕正准备收一家水费,谁知这家老婆婆极不高兴,说:“现在不能交水费!儿媳坐月子,往外拿东西会把奶水带走。”

    徐春燕赶快退出,虽然知道没有科学依据,但老人的讲究必须尊重。过后,徐春燕听说坐月子送肉丝面比较好,就做了一碗香喷喷的肉丝面送到了用户家中。那位老婆婆既惊又喜、又感激,徐春燕便借机把自己寻来的下奶偏方告诉了老婆婆。从此以后,老婆婆不仅主动交水费,还惦记着徐春燕的到来呢。

    典型事例之二:某天,刘岩从早晨7点钟就开始收费,回到家已是下午二点,刚端饭碗手机响起,原来辖区一用户说她家水表自转,请刘岩检查。刘岩饭也顾不上吃就来到用户家,经查发现水箱浮漂不严造成马桶漏水。

    用户家离市场很远,她见用户本人年龄大行动也不方便,就自告奋勇去市场帮用户买浮漂,前后折腾一个多小时,终于顺利完工。可刘岩肚子“咕咕”叫了,她这才想起自己中午还没吃饭呢。

    千方百计收好费,百收不误

    经验要点:制定并执行“五查五做”管理标准,实现对营销全过程严密控制,保证基础工作不出现差错。

    “五查五做”即检查基础资料,做到齐全准确;检查抄表过程,做到标准规范;检查收费过程,做到应收尽收;检查收费指标,做到时限完成;检查营销服务,做到四精四做。售水商品率由不足20%提高到92%,走到全国供水行业的前列。

    典型事例之一:某年春天,王雪梅来到希望小区收费,有位老大娘说什么也不交费。原来她一个人居住,生活也不宽裕,平时每月用1~2吨水,现在突然涨到4吨。王雪梅为此事上门10多趟耐心做老大娘的工作,并解释道:“大娘,您家的水表和水管线我都仔细检查过了,没有问题,您要是不交也没关系,我替您垫上。”

    从此以后,老大娘家的水费又恢复到1~2吨,她还以为是自己节约用水的结果呢。一天,老大娘与人聊天,向别人夸耀自己的水用得省。邻居们告诉她,多出的钱是营销员帮助付的,这下老大娘才恍然大悟。王雪梅再来收费时,老大娘坚决把前3个月的水费全部补交齐,说道:“好姑娘,我一定按表交费,咱家条件再差也不差这点钱,咱可不能让好人吃亏。”

    典型事例之二:某年某月,营销员张风云为了掌握用水规律,每隔三天来到某家新开业的大饭店抄水表。饭店老板强烈不满,暗示差不多就行了,可张风云不为所动。不过从老板不自然的表情上,张风云断定有问题,通过认真检查,又没有发现什么问题。于是,张风云一连几天利用抄表机会认真清点用餐人数,很快发现客流量变化很大,但每天的用水量却毫无变化,这说明存在盗水嫌疑。

    张风云把调查分析结果及时上报稽查人员,经过现场调查,终于查出这家饭店用电磁阀盗水的行为。

    (责任编辑:环球精益网)
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