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    如何解决质量管理体系的两层皮现象

    2020-08-03 16:45 作者:IATF16949QMS 来源: 浏览: 我要评论 (条) 字号:

    摘要:ISO9001 相比与IATF16949两个体系的难度怎么样?可能大家异口同声的讲,肯定是ISO9001易,IATF16949难。难与易只是标准本身的难与易,如果两个质量体系在企业中运行,难易的程度是一样的,能做好的都能做好,不能做好的那个都做不好。不管哪种质量管理体系,

    ISO9001 相比与IATF16949两个体系的难度怎么样?可能大家异口同声的讲,肯定是ISO9001易,IATF16949难。难与易只是标准本身的难与易,如果两个质量体系在企业中运行,难易的程度是一样的,能做好的都能做好,不能做好的那个都做不好。不管哪种质量管理体系,做不好的结果就是我们讲的两层皮。
     
    既然我们谈质量管理体系,先来看一下ISO9001中“5.1.1总则:最高管理者应通过以下方面,证实其对质量管理体系的领导作用和承诺:C)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程。”如果要理解个要求,要先理解质量管理体系要求与业务过程的关系。谁在前,谁在后,或者他们的关系是归属关系,还是并列关系。
     
    给他们的关系打个比方,质量管理体系要求是白糖,业务过程是水,我们要的结果是白糖水。问题就发生在我们一直在强调“糖”,而忽略了“水”,那么“糖水”非常难喝。
    如何冲出白糖水?步骤如下:1.把热水烧开;2.把白糖放到水杯;3.把滚烫的热水倒入水杯中;4.热水凉凉,可饮用。从这个过程当中,我们可以看出热水很重要。如果,我们只拿ISO9001标准来建立质量管理体系,就好比手里只有白糖,没有水,或者,水是凉水,白糖没有融化到水里,白糖还是白糖,水还是水,结果可想而知。
     
    举个实际运行中的例子,顾客投诉过程建立,每个公司都有这个文件或过程。我们大多数见到的顾客投诉的文件大概有这几个内容:收到客户投诉、遏制措施(制定遏制措施、回复客户遏制措施、采取遏制措施、采取措施结是告知顾客)、原因分析、制定长期措施、实施长期措施、验证长期措施有效性、固化长期措施、回复客户,基以以上内容或多或少有所变动。从质量管理体系的角度来看,这样就满足了标准。在外部审核的时候,拿几份投诉报告和相应的改善证据,这个过程的审核就算过了。
     
    如果我们把这个过程展开,还有很多的工作,如针对客户投诉这一批货的处理,是退回还是就地报废;如果是退货,什么情况我们接受退货,退回后如何入库;就地报废如何操作;这批货开过发票怎么办、没有开发票怎么处理;如果客户要罚款,谁在权限审批;这些过程中,销售需要做什么;财务要做什么、物流需要做什么等等。
     
    客户在这个过程中关心的是如何遏制和如何避免不良品的出现,而内部的相应部门更关心其它的业务怎么做。如果没有把客户投诉的活动与相应的活动连接起来,出现的结果就是客诉工程师疲于应付顾客的回复,其它部门不管不问,这就成了我们讲的两层皮。
     
    出现这种结果主要有两种情况,1.公司本来就有相应的规定或文件,而在建顾客投诉这个过程时,没有把顾客投诉与这些过程融为一体;2.公司没有建立与顾客投诉相关的活动。
     
    针对上两种情况,可以有以下的解决措施。第一种情况,我们在建立质量管理体系时,要结合现有的业务,把质量管理体系的要求融入进去;第二种情况我们需要在建立顾客投诉之前,先把相关的业务流程考虑和建立起来,然后再建立顾客投诉活动。
     
    在公司质量管理体系运行过程当中,出现两层皮的想象。从公司的角度来讲,不能寄望于招一个质量体系工程师能解决质量管理体系的问题,还是要从建立全业务流程入手,公司高层要充分认识到这一点和充分参与到业务流程的建立中;从质量体系工程师角度来讲,除了掌握质量管理体系要求的标准之外,还要去学习流程管理的知识和企业的业务流程,有公司全局流程视野,才能更好的推进质量管理体系,从而提升自身的价值。
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    (责任编辑:环球精益网)
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