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点击蓝字 关注我们 记得之前公众号有分享TQM（全面质量管理）知识介绍的专题文章。本篇则是告知大家如何做（How to do）。要搞好全面质量管理工作，最主要的一条是组织的最高管理者要重视并亲自参与，这是全面质量管理工作能否取得预期效果的根本保证，所以TQM又被形象的称为“头QM”（即“头质量管理，抓头头”）。要推行全面质量管理就必须要有一套推行的工作程序和具体的工作内容，就必须要有一定的组织活动方式和适合全员参与的活动载体（如QCC、5S等）。 一、全面质量管理的工作程序 全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。它把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理四个阶段，其中每个阶段又可具体分为若干步骤，见图1。
图1 PDCA管理循环 1、PDCA循环四个阶段 第一阶段是计划（Plan）阶段。以满足顾客的要求并取得经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制订技术和经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。所以计划阶段就是制定质量目标、活动计划、管理项目和实施方案。 第二阶段是执行（Do）阶段。根据预定计划和措施要求，努力贯彻和实现计划目标和任务。所以执行阶段就是要按照所制订的计划和措施去实施。 第三阶段是检查（Check）阶段。对照执行结果和预定目标，检查计划执行情况是否达到预期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的经验是什么，失败的教训又是什么，原因在哪里，所有这些问题都应在检查阶段调查清楚。所以检查阶段就是对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。 第四阶段为处理(Action)阶段。就是根据检查的结果所采取的措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干，这是总结处理阶段。 2、PDCA循环八个步骤 全面质量管理工作程序，可以具体分为以下八个步骤： 第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。 第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。 第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。 第4步，针对影响质量的主要原因，制定技术、组织的措施和方案，执行计划和预计效果，计划和措施应尽量做到明确具体，并确定具体的执行者、时间进度、地点、部门和完成方法等等。 以上四个步骤就是P阶段的具体化。 第5步，按照既定计划执行，即D阶段。 第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果，即C阶段。 第7步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，把成功的经验肯定下来制定成为标准和规则，以指导实践，对失败的教训也要加以总结整理，记录在案，以供借鉴。巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。 第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次P、D、C、A循环中去，作为下一阶段的计划目标。以上第7、8步是A阶段的具体化。 上述四个阶段八个步骤不是运行一次就完结，而是要周而复始地运行。一个循环完结，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，需要再进入下一次循环，以不断改进质量。 3、PDCA循环的四个特点 PDCA循环有以下四个特点： （1）大环套小环，互相促进，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（见图2）。如果将整个企业的工作比喻为一个大的PDCA循环，那么，各个车间、小组或职能部门则都有各自的PDCA小循环。因此，管理循环的转动，不是个人的力量，而是组织的力量，是整个企业全员推动的结果。PDCA循环不仅适用于整个企业，而且也适用于各个车间、科室和班组以至个人。根据企业总的方针目标，各级各部门都要有自己的目标和自己的PDCA循环。这样就形成了大环套小环，小环里边又套有更小的环的情况。整个企业就是一个大PDCA循环，各部门又都有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，具体落实到每一个人。上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环又是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体化。通过循环把企业各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。
图2 大环套小环 （2）不断循环，阶梯式上升。四个阶段要周而复始地循环，从图3看出PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，而每一次循环都会解决一批问题，取得一部分成果，因而就会前进一步，有新的内容和目标，水平就上升一个台阶，质量水平就会有新的提高。就如上楼梯一样，每经过一次循环，就登上一级新阶，这样一步一步地不断上升提高。例如企业向省级、国家级、国际标准不断迈进，正是阶梯式上升的具体表现。 图3 不断上升的循环 （3）推动PDCA循环关键在A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。如果只有三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就会不巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题的再度发生。因此，推动PDCA循环，一定要始终抓好总结这个阶段。 （4）统计工具的应用。PDCA循环的一个重要特点就是它应用了一套科学的统计处理方法作为发现、解决问题的有效工具，这些统计方法的内容和应用已在本书的有关章节中本公众号里有做详细的介绍。 二、全面质量管理的内容 企业全面质量管理内容主要包括：设计试制过程的质量管理，制造过程的质量管理，辅助生产过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。 1、设计试制过程的质量管理 设计试制过程是指产品（包括开发新产品和改进老产品）正式投产前的全部开发研制过程，包括调查研究、制定方案、产品设计、工艺设计、试制、试验、鉴定以及标准化工作等内容。 设计试制过程，是产品质量最早的孕育过程。搞好开发、研究、试验、设计、试制，是提高产品质量的前提。产品设计质量“先天”地决定着产品质量，在整个产品质量产生、形成过程中居于首位。设计质量是以后制造质量必须遵循的标准和依据，而制造质量则要完全符合设计质量的要求；设计质量又是最后使用质量必须达到的目标，而使用质量则是设计质量、制造质量完善程度的综合反映。如果开发设计过程的质量管理薄弱，设计不周铸成错误，这种“先天不足”，必然带来“后患无穷”，不仅严重影响产品质量，还会影响投产后的一系列工作，造成恶性循环。因此，设计试制过程的质量管理，是全面质量管理的起点，是企业质量体系中带动其它各个环节的首要一环。 （1）设计试制过程质量管理的任务 设计试制过程中质量管理的任务主要包括以下两个方面： ①根据对使用要求的实际调查和科学研究成果等信息，保证和促进设计质量，使研制的新产品或改进的老产品具有更好的使用效果，有更好的适用性。 ②在实现质量目标、满足使用要求的前提下，还要考虑现有生产技术条件和发展可能，研究加工的工艺性，要求设计质量易于得到加工过程的保证，并获得较高的生产效率和良好的经济效益。 由上述可见，设计试制过程的质量主要体现在所设计的产品能否满足用户要求的程度，以及与企业加工制作水平相适应状况两个方面。 （2）设计试制过程质量管理工作的具体内容 为了保证设计质量，设计试制过程的质量管理一般要着重做好九项工作。 ①根据市场调查与科技发展的信息资料制定质量目标。 ②保证先行开发研究工作的质量。先行开发研究是属于产品前期开发阶段的工作。这阶段的基本任务是选择新产品开发的最佳方案，编制设计任务书，阐明开发该产品的结构、特征、技术规格等，并做出新产品的开发决策。保证先行开发研究的质量就是把握上述各个环节的工作质量，特别在选择新产品开发方案时，要进行科学的技术经济分析，在权衡各方案利弊得失基础上做出最理想的选择。 ③根据方案论证，验证试验资料，鉴定方案论证的质量。 ④审查产品设计质量（包括性能审查、一般审查、计算审查、可检验性审查、可维修性审查、互换性审查、设计更改审查等）。 ⑤审查工艺设计质量。 ⑥检查产品试制、鉴定质量。 ⑦监督产品试验质量。 ⑧保证产品最后定型质量。 ⑨保证设计图样、工艺等技术文件的质量等等。 企业应组织质量管理部门专职或兼职人员参与上述方面的质量保证活动，落实各环节的质量管理职能，以保证最终的设计质量。 在保证产品设计质量的前提下，还应尽量节约设计质量费用，提高经济效益。为此，要从产品质量水平的变化同所发生的费用、成本的变化等方面进行经济分析，选择质量与质量保证费用的“最佳点”。 2、生产制造过程的质量管理 产品正式投产后，能不能保证达到设计质量标准，这在很大程度上取决于制造部门技术能力以及生产制造过程的质量管理水平。 生产制造过程的质量管理，重点要抓好以下四项工作。 （1）加强工艺管理 严格工艺纪律，全面掌握生产制造过程的质量保证能力，使生产制造过程经常处于稳定的控制状态，并不断进行技术革新，改进工艺。为了保证工艺加工质量，还必须认真搞好文明生产，合理配置工位器具，保证工艺过程有一个良好的工作环境。 （2）组织好技术检验工作 为了保证产品质量，必须根据技术标准，对原材料、半成品、产成品以至工艺过程质量都要进行检验，严格把关，保证做到不合格的原材料不投产，不合格的制品不转序，不合格的半成品不使用，不合格的零件不装配，不合格的产成品不出厂也不计算产值、产量。质量检验的目的不仅要挑出废品，还要收集和积累大量反映质量状况的数据资料，为改进质量、加强质量管理提供信息。 （3）掌握好质量动态 为了充分发挥生产制造过程质量管理的预防作用，就必须系统地掌握企业、车间、班组在一定时期内质量的现状及发展动态。掌握质量动态的有效工具是对质量状况的综合统计与分析。这种综合统计与分析，一般是按规定的某些质量指标来进行的。这种指标有两类： ①产品质量指标，如产品等级率、寿命等； ②工作质量指标，如废品率、返修率等。 为了有效地做好质量状况的综合统计与分析，要建立和健全质量的原始记录。合格品的转序、缴库，不合格品的返修、报废，都要有记录、有凭证，并由质量检验人员签证。根据原始记录定期进行汇总统计，有关部门对质量变动原因做出分析，使企业各级领导和员工及时掌握质量动态。 （4）加强不合格品管理 产品质量是否合格，一般是根据技术标准来判断的，符合标准的为合格品，否则为不合格品。在不合格品中，又可以分为两类：一类属于不可修复的；另一类属于可以修复的。不可修复的不合格品就是废品，可修复的不合格品中包括返修品、回用品、代用品（即只能降级使用或作另外用途的产品）等，它也会造成工时、设备等浪费。从质量管理的观点看，不仅要降低明显的废品数量，而且更要降低整个不合格品的数量。 加强不合格品管理，重点要抓好以下工作： ①按不合格品的不同情况分别妥善处理，要建立健全原始记录； ②定期召开不合格分析会议。通过分析研究，找出造成不合格品的原因，从中吸取教训，并采取措施，以防再度发生； ③做好不合格品的统计分析工作。要根据有关质量的原始记录，对于不合格品的废品、返修品、回用品等进行分类统计，并对废品种类、数量、产生废品所消耗的人工和原材料，以及产生废品的责任者等，作分门别类的统计，并将各类数据资料汇总编制成表，以便为进行单项分析和综合分析提供依据； ④建立包括废品在内的不合格品技术档案，以便发现和掌握废品产生变化的规律性，从而为有计划地采取防范措施提供依据，还可成为企业进行质量管理教育、技术培训的反面教材； ⑤实行工序质量控制。全面质量管理，要求在不合格品发生之前，发现问题，及时处理，防止不合格品发生，为此必须进行工序质量控制。 工序质量控制的主要手段有两个：一个是建立管理点。所谓管理点，就是把在一定时期内和一定条件下，需要特别加强监督和控制的重点工序（或重点部位），明确列为质量管理的重点对象，并采用各种必要的手段、方法和工具，对它加强管理。另一个手段是运用控制图，它是进行工序质量控制的一种最重要而有效的工具，本书第五章已作了专门介绍。 3、辅助生产过程的质量管理 上述生产制造过程的质量管理，实质上是基本生产过程的质量管理。为保证基本生产过程实现预定的质量目标，保证基本生产过程正常进行，还必须加强对辅助生产过程的质量管理。 辅助生产过程的质量管理，一般来说包括：物料供应的质量管理，工具供应的质量管理和设备维修的质量管理等。 （1）物料供应的质量管理 与基本生产过程直接联系的物料，包括原材料、辅助材料、外购件、外协件等，这些物料本身质量的好坏，直接影响到产品质量。因此，物料供应质量的任务，就是要保证所供应的物料符合规定的质量标准，做到供应及时、方便。同时要在保证能够满足生产需要的前提下，减少储备量，以利于加速资金周转。 物料进厂入库要按质量标准进行检查和验收，要加强运输和仓库管理，防止物料的错放、混放和变质，造成使用中的质量事故。 对于外购或外协料件，要进行入厂检验，或委托检验，不合格的物料，要实行退货或索赔。对于大宗的重要物料，在订货或采购之前，要到货源单位去调查了解该项物料的质量情况及该单位质量保证体系情况。例如邀请供应商参加产品设计、试制和鉴定的会审；向供应商介绍本企业产品质量与客户的关系，供应商所供的物料对本企业产品质量的具体影响等，以便提高供货商对质量重要性的认识，使他们对保证所供应的物料质量能够采取极配合的态度。 （2）工具供应的质量管理 工具包括各种外购的标准工具和自制的非标准工具等，如工、模、卡、量、刃具等。 工具不同于原材料之处，是在于它不是一次性的消耗品。有的工具，如量具，使用的时间很长，因此在使用期间如何保证质量，是质量管理的一项重要内容。特别是量具（包括各种测试工具）直接影响制造过程的质量检验工作，应在当地计量部门统一组织下进行定期的检定和校准，以保证量值的准确。为了统一企业的量值，企业应有专门的部门负责量具的验收、保管、发放、鉴定、校准和修理工作。 生产中所需的大量非标准工具和工艺装备，一般由制造部门自行制造。在制造过程中的质量管理，应按前面所讲的产品制造过程中的质量管理要求进行。 自制非标准工装，经过完工检验合格后，应送入仓库保存备用。使用时间长的工装，也有一个在使用期间如何保证质量的问题。对这类工装，一般应采用“借用”办法，由仓库统一管理。要建立工装卡片，记录使用部门、使用负责人以及使用消耗情况、借还日期。用完后要退库，验证合格后入库，如检查后发现有损坏或达不到质量要求的，要进行修理或报废。对长期在用的工装，要定期到使用地点进行检验，发现质量问题要及时处理。 大量消耗的刃具，要采取集中刃磨的办法，以保证刃具质量。贵重的、使用时间长的复杂刃具，更要采取上述工装管理办法，以保证其质量。 （3）设备修理的质量管理 设备质量的好坏直接影响产品的质量。保持设备的良好状态，首先要依靠生产员工正确使用和认真维护保养，及时消除隐患，使设备完好率保持在90%以上，其次，要有专门的设备检修队伍来为生产服务。 企业的设备维修部门在维修设备工具时，要像保证产品质量一样，保证修复的设备达到规定的质量标准。 设备的“三级保养”工作应由企业的设备管理部门负责组织和领导。维修人员和日常生产活动有密切联系，对保证设备质量，从而保证产品质量，起着重要作用。从质量管理要求来说，他们应做到以下几点： ①经常巡回检查设备，及时发现和解决设备隐患问题，预防设备故障的产生； ②与生产员工相结合，正确使用和维护设备，以生产员工为主进行一级保养，以维修工人为主进行二级保养； ③对发生故障的设备进行修理。修理要做到及时、迅速，修复设备的质量要符合标准。对关键设备要进行抢修。 4、产品使用过程的质量管理 产品的使用过程是考验产品实际质量的过程，它既是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。产品的质量特性是根据客户使用要求而设计的，产品实际质量的好坏，主要看客户的评价。因此，企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程。 产品使用过程的质量管理，主要应抓好以下三个方面的工作。 （1）积极开展技术服务工作 对客户的技术服务工作，通常可采用以下几种形式： ①编制产品使用说明书。 ②采取多种形式传授安装、使用和维修技术，帮助培训技术骨干，解决使用技术上的疑难问题。 ③提供易损件制造图样，按客户要求，供应客户修理所需的备品、配件。 ④设立维修网点，有的要做到服务上门。 ⑤对复杂的产品，应协助客户安装、试车或负责技术指导。 （2）进行使用效果与使用要求的调查 为了充分了解产品质量在使用过程中的实际效果，企业必须经常进行客户访问或定期召开客户座谈会。加强工商衔接、产销挂钩。通过各种渠道，对出厂产品使用情况进行调查，了解本企业产品存在的缺陷和问题，及时反馈信息，并和其他企业、其他国家的同类产品比较，为进一步改进质量提供依据。 （3）认真处理出厂产品的质量问题 对客户反映的质量问题、意见和要求，要及时处理。即使是属于使用不当的问题也要热情帮助客户掌握使用技术。属于制造的问题，不论外购件或自制件，统一由客户服部门负责包修、包换、包退。由于质量不好，保用期内造成事故的，企业还要赔偿经济损失。 免责声明：本文来自于网络编辑整理，文章版权归属于原作者所有。本公众号旨在分享及学习交流，若认为侵权则请联系小编删除。 公众号 微信号: Quality_family2020 志言质语,您身边的质量好帮手！ |
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