以过程方法策划和保持质量管理体系的探讨

摘要:侯小康（中航工业陕西航空电气有限责任公司，陕西汉中 713107） [摘要]

侯小康

（中航工业陕西航空电气有限责任公司，陕西汉中 713107）

[摘要] 借鉴国际航天航空和国防组织质量管理体系审核标准对外部审核的要求，分析了目前国内质量管理体系建设中存在的共性问题，并对组织如何以过程方法策划和保持质量管理体系提出了有益的建议。

[关键词] 过程方法；策划；保持；质量管理体系

国际宇航质量集团（IAQG）发布的AS 9101D《航空、航天、国防机构质量管理体系评审需求》，对航空航天及国防组织质量管理体系，提出以过程方法进行审核的要求，从深层次诠释了AS 9100C标准和ISO 9000系列标准的精髓。本文借鉴这些要求，对以过程方法建立和保持ISO 9001：2008《质量管理体系要求》和GJB 9001B-2009《质量管理体系要求》质量管理体系的课题进行了较深入的探讨，以供同行分享。

1对IS9000系列标准要求的理解及普遍存在问题的认识

ISO/TC 176组织早在2000版ISO90001系列标准中就提出了过程方法，以及应用过程方法建立质量管理体系的要求，并在2009版标准中继续采用。这些要求包括：

—— 在ISO 9000：2005标准中，其2.4将“过程方法”纳入质量管理八项原则；3.4.1和2.4 分别给出了过程和过程方法的定义；2.8.1 提出了质量管理体系过程评价标准。

—— 在ISO 9001：2008标准中，其0.2提出了应用过程方法的建议；4.1提出了运用过程方法建立质量管理体系的要求；同时，诸多条款也体现了过程方法；

因此，ISO 9000系列标准不但要求组织按照ISO 9001标准的4.1来管理质量管理体系过程，而且应按照ISO 9000标准中2.8.1的要求评价质量管理体系有效性。即：“……应对每一个被评价的过程提出如下4个基本问题：a) 过程是否已被识别并适当规定？b) 职责是否已被分配？c) 程序是否得到实施和保持？d) 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结果。”

但是， ISO 9000系列标准以及派生出的某些行业质量管理体系标准在我国实施过程中，却存在着很多的误区，导致质量管理体系的有效性得不到应有的重视、测量和实现。

1.1 某些组织质量管理体系策划过程中存在的共性问题

a) 从诸多组织的质量手册中看不出组织有哪些质量管理体系过程和如何规定这些过程，而只是标准条款和条文的罗列或照搬，无法满足ISO 9001标准“4.1a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组中的应用”的要求；

b) 由于没有确定过程，过程顺序和相互作用就无法确定。导致过程的输入紊乱，过程责任者（Process Owner）交织不清，程序文件之间相互“打架”，部门之间相互扯皮现象不断，过程或子过程的接口处经常出现“断链子”的现象；

c) 由于没有确定过程顺序和互相作用，就谈不上确定过程KPI（KeyPerformance Indicators，关键绩效指标），更没有对KPI进行监视、测量和分析，导致“在实现所要求的结果方面，过程是否有效？”的问题几乎成为空话；

d) 由于没有对过程KPI进行监视、测量和分析，也就不能针对未达到KPI和其他策划结果的问题采取有效的纠正措施和持续改进。

1.2 在内外部审核中存在的问题

外部审核，特别是认证机构的认证审核是组织内审的标杆。目前，国内诸多认证组织在对ISO 9001标准和行业质量管理体系标准的审核中，大部分都采用部门审核的方法，难以在较短时间了解一个过程从策划到改进的全貌，只能对质量管理体系的符合性做出评价，难以按照ISO 9000标准中2.8.1的要求，对过程和质量管理体系的有效性做出客观、公正和全面的评价。

2对运用过程方法审核的要求和关注点的理解

2.1 AS 9101D以过程方法审核的要求

2.1.1 在现场审核前，组织应：

a) 已识别了质量管理体系过程、过程的要素以及这些过程的顺序和相互作用；

b) 已规定了过程责任者、过程资源、过程规范、过程绩效目标以及对过程绩效目标的监视和测量方法；

c) 根据质量手册中已识别的过程、过程要素和过程规定，审核员能够按照、对照标准的要求编制审核计划和实施审核。

2.1.2 在现场审核中，应对每个过程或子过程按照PDCA（P（Plan，计划），D（Do，执行），C（Check，检查），A（Action，行动））的思路进行审核，既要满足该过程的标准主条款要求，又要满足标准中4.1、4.2 、5.2 、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3 、8.4 、8.5 等通用条款的要求。

2.1.3 在现场审核后，审核员应根据审核发现编写《过程有效性评价报告》，对所审核的过程有效性按以下4类进行评价。

a) 过程未实施，未达到所策划的结果；

b) 过程已实施，未达到策划结果，也未采取适当的措施。

c) 未过程已实施，未达到所策划的结果时，但采取适当的措施。

d) 过程已实施，达到了策划的结果。

审核组按照审核员对过程的评价结果，综合评价质量管理体系的有效性。由此看出，这种审核方法对质量管理体系有效性的评价，充分体现了ISO 9000：2005标准中2.8.1条的要求，对于提高组织质量管理体系的有效性有着重要推动作用。

3对组织以过程方法建立和保持质量管理体系的建议

3.1 关于质量管理体系策划的建议

3.1.1 对《质量手册》策划的建议

按照ISO 9001：2008标准4.2.2的要求：“质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由（见1.2）；b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。”

对于此要求的c）款，国内目前通行的做法是画一张质量管理体系过程流程图，然后按照标准的条款分章节予以描述，有的质量手册简直就是标准的全文照搬。无论是组织成员，还是顾客，或是外部审核员，都很难从该手册中准确和完整地确定出以下信息：

a) 组织识别和确定了哪些质量管理体系过程？

b) 每个过程的输入、输出以及相互关联和相互作用是什么？

c) 每个过程的过程责任者、协助者、参与者都是谁？

d) 每个过程内有哪些活动？

e) 每个过程运行所需的资源和规范是什么？

f) 每个过程的绩效目标是什么？

g) 如何对每个过程的绩效目标进行监视测量？

h) 如何对过程的绩效进行改进？

而这些问题恰恰是“质量管理体系过程之间的相互作用的表述”的重要内容，也是组织质量管理体系运行、改进的基点。

为解决此问题，建议质量手册应从3个方面来达到传递以上信息的目的。

第一，编制《以产品实现为核心过程的质量管理体系过程关系图》或类似文件，从顶层确定组织质量管理体系的过程以及过程之间的相互关系。

例如：对于从事硬件设计和生产的组织。如果对ISO9001的标准条款没有删减，至少需识别的过程见图1和表1。如果按照GJB 9001B-2009标准来策划质量管理体系，图1就要复杂一点，还进一步适当地识别一些过程或子过程。例如：在产品实现策划过程中还应识别技术状态管理、“六性”管理和风险管理等过程；在设计和开发过程还需识别新产品试制、大型试验控制等子过程；在采购过程中识别采购新设计和开发产品控制过程；在产品生产过程中识别关键过程控制、生产定型、交付和交付后活动等子过程，在支持性过程中需识别质量信息管理过程等。

第二，编制《质量管理体系过程及其相互关系和作用表》（见表2）或类似文件。其目的是在图1的框架下，明确各过程的要素和规定，全面地表述过程和其子过程有效运行的必要和充分条件。

第三，规定各类人员的职责权限。表2仅落实了各部门和高管层在质量管理体系各过程中的质量职能，但无法对各自的职责和权限进行详尽的描述。可以用《质量职责部门分工表》并编制《各岗位和各类人员的质量职责和权限规定》予以详细的规定和描述。其详细程度，主要与组织规模和活动类型、过程及其相互作用的复杂程度、部门的设置和人员的能力有关。

图1 以产品实现为核心过程的质量管理体系过程关系图（基于ISO9001）

表2 建议的《质量管理体系过程及其相互关系和作用表》格式

表1 质量管理体系各过程与ISO 9001条款逻辑关系表

特别应指出的是：图1、表1、表2和《质量职责部门分工表》以及《各岗位和各类人员的质量职责和权限》等文件，应是同一策划的结果，即内容必须协调一致，不能相互矛盾。

以上文件和《组织概况》、《组织质量管理体系范围及删减的说明》等合并在一起，完全满足了ISO 9100：2008和AS9100C标准中4.2.2的要求。至于质量手册中是否包括《质量手册颁布令》、《管理者代表任命书》、《质量方针颁布令》、《组织中长期质量目标》、《组织机构图》等文件，可按照组织的习惯和顾客的要求而定，不必做统一要求。

3.1.2、对质量管理体系程序文件策划的建议

质量管理体系程序文件要解决的是在《质量手册》框架下，规定过程或子过程运行中，做什么？谁来做？什么时间做？怎么做？需要什么资源？做到什么程度？如何检查？如何改进等具体问题。一般应遵循以下原则。

a）符合标准和顾客要求的原则

该原则要求将标准和顾客的要求融入程序文件之中，而不是照抄。无论文件份数的多寡，都应该覆盖组织识别的质量管理体系过程，以及标准条款对这些过程的要求。

b）符合《质量手册》要求的原则

质量手册为组织质量管理体系提供了框架，所有的质量管理体系文件都应在这个框架下形成。特别是质量手册中对质量管理体系过程要素和规定的描述，应成为其他文件的“基线”，不能擅自改动，避免造成文件之间相互“打架”现象发生。

c）应用过程方法编制的原则

以过程方法来编制质量管理体系程序文件，就是要求每份程序文件都应是一个或多个过程的载体，都必须遵循PDCA的原则，即：每份文件（或每个过程）都要落实标准中4.1、4.2、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3、8.4和8.5的要求。

在策划环节应明确所描述的过程（落实标准4.1）、过程的绩效目标（落实标准5.4.1）、过程的责任者和执行者（落实标准5.5.1、5.5.3）；在实施环节用简易过程图的方法说明活动的程序和资源（落实标准4.1及主条款），并规定这些活动做什么？什么时候做？谁来做？怎么做？做到什么程度？在检查环节应给对该过程进行监视测量表（落实标准8.2.3），给出监视测量的时间、内容、方法、接受准则及执行部门等，在改进环节应明确针对监视测量的结果进行分析和改进的规定（落实标准8.4和8.5）。

由此看出，编制质量管理体系程序文件的过程，也是一个梳理流程的过程，这与流程再造理论、矩阵组织管理理论、项目管理理论、精益管理理论、六西格玛管理理论等先进的管理思想和技术有相通之处。

3.2 对质量管理体系内审的建议

考虑到部门审核的方法难以对质量管理体系各过程的有效性做出全面的评价，同时也考虑到外部审核，特别是认证机构的审核是质量管理体系审核的标杆，所以建议组织对质量管理体系的审核，也采用以过程方法进行审核。

在以过程方法进行内部审核的过程中应特别注意两个问题。

3.2.1 以过程方法编制审核计划

a）对每个过程按照PDCA的原则安排审核内容。即：每个过程的策划（P）环节，都应检查标准4.1、4.2、5.5.1、5.4.1、5.5.3等要求的实现程度；实施（D）环节，都应检查过程标准主条款的落实情况；检查（C）和改进（A）环节，都应检查标准8.2.3 、8.4、8.5 等条款的要求实现程度。特别应对照过程关键绩效指标（KPI），查过程策划结果的实现和不符合项的改进情况。

b）注意对受审核部门的合理安排，保持每个过程审核的完整性。由于每个管理过程往往是贯穿几个部门运作的，审核员在编制审核计划的时候要充分识别所审核的过程、子过程、过程与子过程的责任者，按照过程自然顺序来安排审核，以及审核计划。

以过程方法审核可能会产生一个部门在同一次审核中接受不同的审核员审核，产生“难以招架”的情况。这就要求审核主管部门和审核组长应在审核安排上下功夫。例如可将一个部门单独管理的过程尽可能地集中起来安排一个审核员审核；也可以在制定审核方案时，采用滚动式审核安排全年审核计划，把一个部门涉及的多个过程活动，按过程分成不同时间段来审核，减少给受审核方带来的负担。

3.2.2 注重内审员选择和培训

以过程方法审核，对于内审员，除了质量管理体系审核标准中提出的一般要求之外，还应具有两项基本技能。

a）熟悉组织对质量管理体系过程的规定，掌握以过程方法审核的方法。

b）熟悉组织各大过程的业务，特别是产品实现过程的各项业务。

以过程方法审核就是按组织业务自然形成和发展的规律进行审核。如果不知晓组织的各大过程的业务，就会影响到审核的有效性。所以要尽量选择有多种专业背景的人员担任内审员，并强化对标准和过程方法审核的培训，以实现其能力。

4结束语

以过程方法建立和保持质量管理体系，对于组织质量管理体系建设是一种挑战。但是，它对提升组织质量管理体系水平有着重要的意义。在质量战线工作的同事，应该积极地研究和探讨，以提高质量管理体系的有效性。

[参考文献]

[1] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS9100 (Rev.C Issued 1999-11 Revised 2009-01 Superseding AS 9100B) Qualitymanagement systems –Requirements for Aviation，Space and DefenseOrganization ［S］.

[2] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS9101 (Rev.D Issued 2000-09 Revised 2010-03 Superseding AS 9101C) Quality managementsystems-Audit Requirements for Aviation，Space and Defense Organization ［S］.

[3] GB/T 19001-2008 质量管理体系要求［S］.

[4] GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语［S］.

[7] GB/T 19001-2000 质量管理体系要求［S］.

[8] GJB 9001B-2009 质量管理体系要求［S］.

（编辑：劳边）

[中图分类号] F273

[文献标志码]C

[文章编号]1003–6660（2014）05–0030–05

[DOI编码] 10.13237/j.cnki.asq.2014.05.009

[收修订稿日期] 2014-07-25

(责任编辑：环球精益网)

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