质量管理的真谛就两条：客户满意和质量损失

质量是企业的生命线，是企业管理的桶底，质量不能使企业一荣俱荣，但足以使企业一损俱损。质量管理在企业管理中越来越被看重。质量管理有一系列的标准，如ISO9001、IATF16949、 TL9000等等。质量管理也有一系列的工具方法，如8D、QCC、6sigma等等。但质量管理核心说到底就是两条：客户满意管理与质量损失管理。

客户满意重要性必须过多讲述，你只记住一条就可以了：企业利润的来源有且只有客户。也就是说，企业要赚钱，要盈利，只能是客户带给你，没有其它。深刻理解到这层，你就明白客户是上帝的真谛所在；深刻理解到这层，你就知道只要不是道德、法律上的行为客户怎么挑剔都是对的。

客户满意度管理的抓手到底是什么，也很简单，一是吃透客户的真正质量需求。客户接受的质量才是好质量。二是客户的投诉，每一单都要闭环有效，衡量的标准就是同样的问题不再发生。三是快速响应，问题都会有，出了问题能做到快速响应就是成功的一半。

质量损失成本是分为外部质量损失和内部质量损失，外部质量损失是产品出货以后因质量问题而产生的损失，如退换货损失、物流损失、客户赔款等。内部质量损失是产品未出货以前在生产或服务过程中产生的损失，如报废、返工等。质量损失成本是质量成本的核心，因为质量损失成本直接的对应的就是利润。如果没有这些损失，那就是直接的利润。

质量损失管理的抓手是什么，也很简单。首先是把质量损失统计好，受企业自身条件的限制，初期可以不追求准确，统计好趋势，从趋势中找出问题所在，加以改善。其次，质量损失指标分解到具体人，人无压力轻飘飘，用质量损失去考核，效果更好。最后，质量损失一定要牵引改善，统计分析的目的不是要个数据，而是通过数据抓住真的要改善的方向和内容。

质量管理千万条，核心就是客户满意、质量损失这两条。

推荐如下这本书，京东、当当网均有在售

京东、当当网均有在售