以质量管理促发展，以卓越绩效提效益，青岛打造城市公共交通运营

【图解】如何编制城市公共交通规划

关于济南定制公交创新发展的几点思考

2021年我国将步入“十四五”时期，这是我国全面建成小康社会向基本实现社会主义现代化迈进的开局期，高质量发展是新时代中国经济发展的基本特征。近几年来，城市公共交通的发展充满了新的机遇，也面临着新的挑战。随着私家车的普及、网约车的兴起、地铁网线布局的完善，受疫情影响市民出行习惯的改变，传统公交客运总量呈现下滑趋势。同时，企业运营成本负担较重，公共交通运营的票价机制，是由政府主导的低票价模式，社会公益性较强，而公交企业议价能力偏低；老城区因场站资源匮乏和道路状况制约，一些线路的公交车掉头受限，严重影响了公交线网的优化，致使一些公交线路重复，运营成本增加。公共交通的发展需要有超前的规划，而公交场站的规划建设滞后于公共交通的发展需求。部分区域由于场站规划不到位，没有预留公交场站，导致公交车通车、停车条件不成熟，公交线路开设存在困难。

为降低运营成本，统一管理规范，多数省市根据交通运输部提出的“推进公交一体化发展，加快理顺城市公共交通管理体制，统筹城乡客运资源，建立‘一城一公交’的综合管理体制，统筹优化公共交通运输网络和场站设施，不断优化交通运输布局”，开始着手打造“大交通”格局，从原先由多家竞争，逐渐转变成国有一体化整合，形成集团化管理的模式。通过资源整合，对公交网线、营运车辆等优化，实现资源集中、机构精简的高效发展，做大做强做优城市公共交通。

为推进公共交通一体化发展，使我们必须清醒地认识到，必须坚持世界眼光、中国特色，打破常规公交运营的惯性思维模式，对标国内一流水平，推广质量管理先进标准和方法，加强质量认证体系建设，促进全面质量管理实施，才能实现城市公共交通的可持续发展。

为突破管理瓶颈，打造城市公共交通运营管理的新平台，部分企业以发起“交通基础设施建设攻势”“推进国有企业改革攻势”“城市品质改善提升攻势”为契机，全面强化质量管理理念，进一步加强全面质量管理，大力推行卓越绩效管理模式，并借此不断优化内部资源配置，释放内部管理效能，聚焦服务市民出行，提升运营服务质量，向社会输出了更高品质的公共交通客运服务。对于消费者来说，可以通过产品的品牌、口碑、自己的感觉来评判产品的还坏，对企业来说如何评判企业的管理水平高低？可以通过卓越绩效的模式和标准。可以快速复制先进的经验，达到与一流企业对接。

一是党建统领企业全局。党的建设是国有企业的“根”和“魂”，牢固树立“抓党建就是抓全局”的理念，毫不动摇地坚持党建统领，以高质量党建引领企业各项工作高质量发展，把党建工作优势充分转化为企业发展优势，为企业全面深化改革、推进转型升级、加快创新发展提供坚强的政治保证、思想保证和组织保证。持续加强党支部标准化规范化建设，积极开展党支部评星定级、党员学习量化积分工作，持续打造过硬的党支部队伍，使党支部标准化规范化达到100%。

二是质量带动企业建设。积极采用行业先进的质量管理标准，推动质量管理与企业管理相结合，建立适应新技术、新标准、新理念、新模式发展要求的质量管理体系。以“持续推进和深化卓越绩效管理模式”为核心，不断提升企业创新意识、市场意识和竞争意识，加强企业质量管理工作的深耕细作，扩大卓越绩效管理模式覆盖范围。拓展质量管理深度和工作思路，创新管理方法、管理工具的应用，精准、扎实、高效推进质量管理工作，建立起“集团抓顶层设计、直属单位抓落实、基层单位抓执行”的金字塔形常态质量管理架构，及时总结阶段性工作的好经验、好方法，应用并推广到企业管理领域中，实现质量管理工作由标准优势向管理效益的转化。

公交集团涉及20多个生产经营单位，涵盖公交、出租、维修、有轨电车、商务出行等各类业务，不可能实现所欲单位的一蹴而就，同时推广。为此，集团实行了标杆管理法。在集团层面上，公交集团有六大营运公司，首先是选拔一个营运公司试点争创全国“交通质量奖”，作为标杆和示范，逐步推广，最终实现六个营运公司获评“交通质量奖”，达到全覆盖；在所属公司层面上，集团六大营运公司下设55个分公司，集团在每个营运分公司选拔一个分公司争创全国五星级交通行业现场，之后逐年推进，带动整体经营水平的提升。在分公司层面，集团有300多条公交线路，从中选拔30条线路作为品牌线路的标杆。在线路线上争创五型班组，这样达到了“寻标、对标、达标、创标”的标杆管理目标,通过开展争创交通质量奖、星级现场、五型班组，提升了整体管理质量。

三是标准树立企业规范。换版升级质量、环境、职业健康安全管理体系，获得体系认证证书，主动适应ISO新版国际标准的变化和要求，通过CNAS新版标准的体系认证，推动新旧动能转换。完成安全生产标准化一级达标，健全了安全生产长效机制，筑牢了安全生产管理体系。制定交通行业团体标准，扩大青岛公交和城市影响力，逐步制定填补国内公共交通行业管理标准的空白，为全国城市公交企业建立规范、安全、优质、高效的现场管理系统，提高运营服务质量、管理水平提供了基本遵循和导引。

标准化管理。青岛公交以标准化管理来推动卓越绩效的实行，长期以来，公交场站存在环境较差，管理不到位等问题，以此为突破口，不断加强基层的标准化和可视化、规范化，加强场站、车辆等的现场管理。

实行6S的管理模式。加强了对办公场所、维修场所车厢场所的标准化、规范化专门化的定置管理，通过整理和整顿，规范现有物品，通过清理一些不必要的物品，规范调度、维修保障、后勤服务、安全运营等流程，打造温馨、有序、效率的生产生活环境。在这样的环境里工作，让人心情舒畅，也可以让职工养成好的习惯，提升素养和效率，实现常态化管理，提升企业的社会形象。

统一标识形象。对品牌形象进行规范统一。品牌形象对企业非常重要，在车身设计上，因为车辆生产厂家不同，每个车型都有不同的装饰，造成了颜色和图案的杂乱。通过统一的企业文化设计，在车辆出厂前要求厂家按照统一规范的设计制作，达到了标识的一致性，起到了宣传效果，提升了社会的认同感。同时，在车内设计上，对集团所属的4300部车进行了统一和定制，利用车厢宣传公交的百年历史、先模人物、车型等变化，让车厢和企业文化相得益彰。在全体职工统一了着装，以规范的形象服务乘客。

对现场进行统一标识。在停车场统一划线规范停车区域，在物资库规范物资存放，在重点区域和重点部位，张贴警示标识。在办公区域，悬挂岗位职责。各类物品定点摆放。统一设计厂务公开栏、党务公开栏、廉政文化宣传栏等，专人负责，并定期检查，确保落地见效。

注册了“青岛巴士”商标，打造了“萤火之光”“暖行”等公益品牌，形成了品牌星月体系，树立了企业良好形象。集团新闻媒体宣传报道数量逐年攀升，三年来优秀事迹24次登上央视平台，扩大了青岛公交的知名度，集团获评青岛市十大最具影响力企业。

四是服务提升企业文化。打造企业发展的软实力，厚值文化沃土，增强品牌影响力，促进企业软实力的持续提升。率先开展服务认证，输出高质量公共交通服务，为提升城市交通综合服务能力和行业竞争力。率先开展公共交通行业全国首批公交运营线路的服务认证工作，通过服务认证树立标杆，加强全面服务质量监管，提升管理服务质量。

青岛公交集团2017-2020年有轨道巴士公司、崂山巴士公司2个直属单位获评全国的交通质量奖，今年隧道巴士参加全国交通质量奖评比，占营运公司的近一半；19个公交场站、保修厂等三级单位获评中国交通行业五星级现场，占总数的40%；共有51个一线班组荣获全国交通行业优秀QC小组成果，并参与了全国发布，锻炼了队伍，提升了素质。集团编写的控制文件汇编，对各类工作中形成的进度进行定期汇总，达20余万字，卓越绩效全面融入了管理各环节和流程。

五是改革总领企业发展。企业的经营活力和综合竞争力，归根结底来源于改革创新，深入实施“开放活企、创新兴企、人才强企”，使企业经营活力迸发、综合竞争力倍增。精简监管事项，优化监管方式，逐渐从管企业向管资本的方向转变。优化国有资本布局，夯实资本平台基础，发挥好投资引导和结构调整作用，以对战略性核心业务控股为主予以投资，壮大国有资本，实现保值增值。运用平台思维做发展乘法、用生态思维优发展环境，以更为开放的心态、方式与优秀企业开展合作交流，推动资源大整合，形成发展“大棋局”，实现效益最大化。使用好招商平台，做好“双招双引”工作，加强对外合作，拓展发展新空间；使用好政策平台，做好国企混改工作，加强市场开拓，切实改出新活力；使用好资源平台，做好资源整合工作，加强潜能挖掘，实现价值新倍增。大力开展企业职工岗位技能、业务技能和项目制培训，推行企业技能人才自主评价。加强成本管控，优化人力资源结构，推动技术、人才、资本等要素向主业集中，切实做到“瘦身健体”。创新“成本管理、工资分配、绩效考核”等新机制，完善公益类和市场化企业分类评价机制，持续优化考核评价体系，提升企业经营管理活力。

建立经营评价体系。筛选了经营管理重要指标，以此为依据，建立评价体系，加强经营管理的评价，包括运营、安全、技术、财务、人力、文宣等。具体分为运营服务中的市场、质量；安全管理中的基础、管控；技术消耗中的设备、能源；经济效益中的收入、资金；劳工管理中的人力、绩效；企业文化中的品牌、战略等18个标定子项。要坚持每月评价，确定排名，并与工资挂钩。

通过评价、考核，不断改进、完善，提升管理效能。围绕运营、服务、安全等管理各个环节，以服务乘客为中心，以站点管控为重心，规范优化驾驶人的工作行为，提高乘客出行质量，是卓越绩效管理模式的创新应用，极具实战性。贯穿卓越绩效管理全过程。干什么评价什么，持续修正经营管理的标准和定额，提升运营、服务能力，促进管理质量的循环提升。

六是科技推动企业升级。推动新技术与公交运营相融合，全面实现公共交通的创新发展。在公交电动化、智能化、网联化、共享化等方面实现新突破，达到国内公共交通智能化发展一流水平。建设“智慧巴士”，推广应用自动驾驶、5G通信、主动安全、物联网、生物识别、区块链等新技术，引领公共交通新的发展方向，催生新动能，推动新发展。实施智慧运营，建设“公交大脑”，进行大数据运营管理，通过应用云计算、大数据、人工智能等数据处理技术，提高调度运营感知、决策、行动能力，整合现有系统资源数据总线和基础设施管理业务总线，实现公交资源全要素协同管理；深挖客流变化数据规律和潜在公交出行需求，优化公交运营线网布局；建立“线网服务质量优化评价体系”实现对线路的精细量化评价。构建公交出行新生态，引入Maas出行即服务新理念，创新实践出行服务新业态、新模式，致力于建立出行、支付、特色服务一体的公交共享生态圈。建设更高水平的公交出行APP生态链，满足公众多样性的出行需求。整合各项公共交通资源通过预约出行、动态响应、智能匹配实现更加灵活、舒适、高效的出行服务。

创新是企业发展动力之源，质量是立身之本，通过导入卓越绩效模式使公交企业从优秀走向卓越，打造城市公共交通运营管理新平台，不断满足群众多元化、高品质的公交出行需求。