摘要:质量管理为何又成企业管理的关注点 在高质量发展的主旋律下，“质量变革”“质量提升”“质量强国”成为国家战略的高频词汇。在“十四五”规划中，国家战略更是面向“质量提升”，从标准、流程规范等管理维度，对各产业提出了质量管理的具体实施要求。 图片源
质量管理为何又成企业管理的关注点 在高质量发展的主旋律下，“质量变革”“质量提升”“质量强国”成为国家战略的高频词汇。在“十四五”规划中，国家战略更是面向“质量提升”，从标准、流程规范等管理维度，对各产业提出了质量管理的具体实施要求。 
图片源自《亚信咨询高质量发展框架，2019》 但值得注意的是，“高质量发展”与“质量管理”并不能简单画上等号。前者作为一个新经济时代的发展要求，从发展策略的维度来看，相对后者有着更广泛的意义，既包含“追求更高效率、更高效益、更高效能”的政治、社会、经济的发展内涵，又包含高水准、高品质等更高层次的发展要求。 具体到企业，“高质量发展”应当涉及到战略制定、市场推广、产品策略、服务策略和内部人财物运营等方方面面。在宏观层面的高质量发展战略要求下，各企业中观层面重点关注的产品、服务质量必然重回企业管理视野，以对发展战略进行有效承接。 
达成共识的是，坚持不懈提供高质量的产品和服务，对企业有两大意义；首先，质量使得企业或组织可以提供优于竞争对手的产品、服务和体验，从而提升财务业绩；其次，坚持不懈追求高质量将形成企业可持续发展的竞争力。 质量的内涵是什么？ 虽然日常生活中我们经常进行“质量好”“质量差”的描述，但是所有的主观评价、模糊评价，是不足以指导企业进行产品和服务的质量度量、质量管理。那么质量的内涵是什么？或者说企业、组织进行质量管理标准是什么？ 
学术界用“适目的性（fitness for purpose）”来简要定义质量。质量管理经典理论认为，客户如果认为一个企业提供的产品和服务能适配其购买该产品的目的、且享有良好的服务，则这些产品和服务即是高质量的。而为了适合目的，对企业来说，在明确了客户需求的前提下（当然，创造需求的产品设计，是不以客户需求为导向的，但那是千万分之一成功率的创新，不在本文探讨之中），设计、生产任何产品和服务都必须具备能够满足客户需求的正确特征，并以“确保产品或服务符合要求（freedom from deficiencies）”的精细化运营管理，尽可能缩小与客户期望的差距，最终实现客户满意，达成业务绩效。 
故从客户和企业两个视角来看，在强调产品和服务质量时，至少有两个维度的含义，对于质量管理来说是极为重要的： 1、质量是指满足客户需求 ，并让客户满意的产品和服务的特征的好坏程度。当然，根据产品和服务的性质不同、以及竞争对手的领先程度，这些特征也应当不同。 2、质量意味着符合规范（即免于不良），企业通过对产品进行设计、对质量进行控制，并持续加以改善，最终提供符合规范的产品和服务，以满足客户需求。这是在假设企业充分理解了客户需求以后，最有效、最可落地的质量管理标准。 质量管理的普遍性原理 质量管理当然不是全新的话题。从工业时代起便被日本、德国等领先制造业搬上企业精细化管理神坛，随着社会经济形态、企业经营管理复杂度变化，质量管理的对象、管理模式也在不断扩展。 
从工业时代，由独立的质量管理部门负责—聚焦生产、检验、试验各环节确保产品符合要求—的质量检验活动；演进到服务业时代，需要由前中后端部门协同承担—覆盖影响质量的产品设计、开发、运营、服务等各环节确保满足客户需求—的全面管理活动。 “质量管理之父”朱兰认为质量管理是普遍性的管理方法，是任何企业、组织都可以应用的通用方法，以确保所有的产品、服务和过程满足客户的需求。 其“朱兰三部曲（The Quality Trilogy）”构建了质量计划、质量控制、质量改进三个相互关联、独立运行的质量管理活动： 
（1）新产品开发是所有企业最重要的业务过程之一，企业令客户满意的能力也同样取决于其产品设计过程的稳健性。质量计划/设计（Quality Planning）过程等同于组织内的产品或服务的设计过程，通过充分强调“以客户为中心、传递客户的声音”， 在设计源头保障产品或服务适目的性，即满足顾客需求。六西格玛、DevOps都是能帮助企业充分理解客户需求，并帮助企业设计出满足客户需求特征的主流方法。 
（2）质量控制（Quality Control）是一个核心的质量管理过程，面向以满足顾客需求为核心目的质量计划/设计，企业需要构建系统的质量控制手段，确保产品或服务实现的稳定性、规范性、一致性。基于明确的产品或服务实现过程，选择质量控制点，对受控对象进行测量、评估、评审，并针对差异采取行动，是质量控制主要的实现模式，也是对质量计划/质量设计的有效执行，所以上述两个管理活动一般强关联。 # 案例：华为质量管理体系（QMS） 华为基于ISO9000认证体系要求构建质量管理框架。其中“IPD CMMI流程管理体系”，通过固化规范的、以客户需求为中心的集成产品需求分析、设计、开发、发布等流程，并设立四个决策评审点和七个技术评审点，检查产品质量计划执行情况（包括检查是否达到质量目标以及是否满足质量基线要求等），确保产品开发成功、充分满足客户需求。这是对于质量计划/设计、质量控制活动的实践案例。 启示：（1）构建标准化需求传递流程、产品和服务设计过程，保障客户需求被理解、被传递、被有效设计进产品特征；（2）设计合理的质量控制点，以检验上述产品特征在研发建设过程中得到实现，且与设计目标无偏差。 
图片源自 Huawei Release，质量管理手册 # 案例：字节跳动端到端质量保障体系 字节跳动在2020年全球软件质量&效能大会展示了今日头条服务端质量保障体系规划。其协同技术、业务部门，在需求分析、研发建设、上线三大环节阶段构建了明确的流程规范、质量度量指标、审核机制、自动化测试方法；以相关平台承载质量管理的自动化，以持续监控、持续迭代确保服务端的交付质量、交付效率。 启示：（1）软件类产品设计与实现过程更加精简，基于DevOps的敏捷开发可能存在迭代往复的闭环，因此质量控制点的设置也更少；（2）需求分析阶段，聚焦以需求、技术、安全等维度进行需求缺陷评审，（3）研发阶段，聚焦以自动化手段对各支线、合流主线进行代码缺陷率测试与控制。 
图片源自全球软件质量&技能大会，‘今日头条服务端质量保障体系’，2020 （3）客户需求与市场竞争是一个动态过程，企业需要构建向着更高质量标准的持续质量改进机制，才能满足不断变化的客户需求；同时面对预先的质量设计不足、质量控制执行不足可能影响的客户体验，同样需要专项的质量改进保障某些关键的质量问题得到解决。质量改进（Quality Improvement）管理活动，一般需要独立于产品设计和开发的专家团队，基于持续的事实收集、质量指标量化分析，引导质量改进的方向，更新质量控制手段。 #案例：蚂蚁金服企业级产品体验度量模型（PTECH） 蚂蚁金服基于“产品体验的提升能助力业务增长”这一愿景，聚焦其企业级产品特性，构建了PTECH产品体验度量模型。期望通过以用户为中心的应用性能监控（APM） 用户行为分析（UBA），运用定量分析与定型分析相结合的方法，对产品性能、用户使用体验进行持续监控与分析，实现产品体验可度量、可监控、可优化。 —PTECH包括产品性能体验、任务流程体验、参与度、清晰度、满意度五大维度。 启示：（1）对于数字化企业来说，用户体验/客户满意成为其衡量产品和服务质量的唯一标准；（2）如何将影响产品和服务质量的关键要素拆解成可量化、可追踪的度量指标，是牵引企业向着更高质量标准不断改进的第一步；（3）构建产品和服务质量指标，并明确测量手段与改进目标，是面对存量产品的主要质量管理手段。 再议数字化时代的质量管理 质量管理，这个诞生于工业时代的管理理论，即使不作为数字化时代首选的企业管理理论，其“以客户为中心、满足客户需求”的企业经营管理本源，在任何时代都能带领企业实现卓越绩效。当我们追赶产业、技术发展洪流，不断谈及设计思维、敏捷开发、精益运营、用户体验等热门管理理念时。经典质量管理理论，总能以“如何生产满足客户需求的产品和服务”的主逻辑线将这些局部管理创新勾连起来。 面对如今的数字化时代，这里归纳几点建议，供任何 “以质量管理牵引企业卓越绩效实现”的企业参考： 01 基于数字化转型大背景，硬件/软件 运营服务融合的产品形态演进大方向，数字化时代的质量管理，应当既包含制造时代的产品质量控制概念、信息时代的代码/性能可用性测试、以及智能时代的客户体验测评。数字化时代的质量管理某种程度上更应为面向产品全生命周期、客户全历程的卓越品质管理的理论与实践。 02 数字化时代DICT产品，以ABCT的技术融合、持续的数据运营以及智能云承载为常态。所以除了传统质量管理聚焦的产品性能、服务效率、安全运维等维度，运营服务质量、数据质量、云安全、生态质量都应纳入质量度量维度中。 03 随着敏捷开发、快速迭代，能力开放平台、低代码等产品研发管理理念的升级，数字化产品实现的过程不再是线性，而可能是多线条、多视角、多模块的灵活模式。所以质量控制的关键节点设置、审核标准也应当设定灰度空间，在把握安全、数据等基线基础上，容许一定的试错空间，以适应市场变化。同时，开放平台下的多合作伙伴必然成为产品实现场景的常态。面向合作伙伴共建质量管理文化，明确质量管理边界、生态质量职责，也应成为重点。 04 数字化时代的产品创新设计可来自于已知需求的创新体验设计，也可来自于灵感一现的全新需求创造。对于前者来说，构建全方位的、智能化的用户需求分析机制“倾听用户的声音”；并通过市场侧、技术侧、决策层不同视角综合权衡、聚焦、翻译、展开用户需求，保障创新产品设计的需求满足性。 05 随着设计-研发-交付敏捷化的推进，完全独立于产品部门的质量管理职能是不适配前端生产的敏捷性的，企业应重点将“适目的性（即满足用户需求）”的评审、判断交由产品部门，将“符合规范性”管控交由第三方部门。 References： ① 亚信咨询高质量发展框架，2019 ② Quality is free，Philip B. Crosby，2016 ③ Juran's Quality Handbook, Juran，2013 ④ Huawei Release，质量管理手册 ⑤ 全球软件质量&技能大会，‘今日头条服务端质量保障体系’，2020 ⑥ 阿里PTECH/UES模型，https://xw.qq.com/amphtml/20200906A0386M00，2020 作者 颜晗 系亚信咨询北京办公室 高级咨询经理 往期 · 推荐 现时代的5G专网：意义，发展与思辨（下） 现时代的5G专网：意义，发展与思辨（上） 新春美酒绝芳醇，数字意义再探究 Happy 牛 year，AIC和大家一起人生12乐 企业架构：数字化转型的元思考 The end |
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