#精益生产#21- 0524期现代商务礼仪与职场沟通技巧

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造

【看电影学礼仪】形象到底是什么？

1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

2.首因效应——这是一个两分钟的世界

3.职业着装的基本原则：

适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

4.仪容仪表常见误区点评：

• 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准

5.综合形象提升技巧

【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧

【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪

1.商务会面礼仪：

• 迎送、称呼、问候致意、人际距离
• 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
• 介绍、握手、名片

【情景模拟】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

• 不守时的人不可信——守时就是信誉
• 商务拜访四步曲
• 商务接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：

• 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
• 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售订单失之交臂

【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗

5.位次礼仪：

• 尊位的概念和特点
• 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

6.馈赠礼仪：

• 选择、赠送礼品的5W1H规划
• 送礼技巧分享
• 送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪

1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2)商务宴请的程序

• 确定宴请对象、规格和范围
• 确定宴请时间、地点
• 邀请
• 订菜：喜好与禁忌/原则与技巧/
• 席位安排/现场布置

3)商务宴请技巧

• 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳

• 如何调节席间气氛？

【讨论分享】酒桌常用话术

【性格分析】不同类型人的喝酒风格

• 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

【头脑风暴】酒桌上的潜规则

4)如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪

• 西餐饮食特点及文化
• 西餐着装要求
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的顺序

【专业解读】品咖啡

• 西餐餐巾的使用
• 西餐餐具与用法
• 西餐礼仪细节与禁忌
• 美酒配佳肴

【专业解读】品尝红酒四步曲

【现场演练】拿杯/敬酒/品酒

【综合演练】优雅吃西餐

3.自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升

1.内强素质，外塑形象

2.内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

六、沟通的基本问题：心态——言为心声

1.积极的心态——消极的心态

2.欣赏的心态——鄙视的心态

3.感恩的心态——理所当然的心态

4.双赢的心态——独赢的心态

七、职场沟通的基本技巧

1.沟通三要素：

• 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
• 表情训练：我的笑容价值百万美金/眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢

【情景录像】推销之神原一平

• 肢体语言

【问题探讨】如何借助肢体语言更好地表达自己？

2.沟通前的准备工作——预则立，不预则废

• 沟通对象的分析
• 明确沟通的目的
• 达成目的所需采用的方法或者预案
• 相关资料的收集或道具的准备

【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

八、因人而异的沟通风格

1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

• 自我测试：认识自己的沟通风格
• 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】“为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

九、有效组织沟通技巧

1.影响办公室人际关系的“十小节“

2.职场沟通，尊重为本

• 尊重领导是天职
• 尊重下属是美德
• 尊重同事是本分
• 尊重客户是常识

3.与各层级沟通的基本方式

• 上行——理解为主
• 下行——说服为先
• 横向——协调为上
• 斜向——借权为用

4.与上司沟通的礼仪与技巧

与上司有效沟通的价值

先理解上司的不理解

与上司相处的四个原则

【情景演练】如何接受上司指示？

• 与上司和谐相处的五问
• 工作汇报礼仪与技巧：哪些工作需要汇报/汇报前的准备/口头汇报与书面汇报/面对不同管理风格的领导如何汇报

十、有效客户沟通技巧

1.认识你的客户

• 谁是你的客户
• 内部客户与外部客户

2.认识服务沟通

• 什么是服务沟通
• 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

3.学会倾听

• 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

• 如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

4.适时提问

• 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
• 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【互动游戏】她到底在想什么？

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5.善于表达

• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

• 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
• 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情景演练】如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

6.如何说服客户——FAB法则

• 知已知彼，百战百胜

【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

• FAB法则

【问题探讨】猫和鱼的故事

【情景演练】工作场景模拟演练

5月份现代商务礼仪与职场沟通技巧开课地址：深圳；时间：5月24-25日。

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