摘要:丰田生产管理--管理者的第一堂课: 顾客至上 神谷正太郎（Sholaru Kamiya)对丰出汽车销售公司（Toyota Motor Sd es )的贡献，就如同大野耐一对丰生产方式的贡献一样， 他的领导定义了丰田公司的销售理念。和绝大多数丰田的领导者一 样，神谷正太郎也可说是一
丰田生产管理--管理者的第一堂课: 顾客至上
神谷正太郎（Sholaru Kamiya)对丰出汽车销售公司（Toyota Motor Sd es )的贡献，就如同大野耐一对丰生产方式的贡献一样， 他的领导定义了丰田公司的销售理念。和绝大多数丰田的领导者一 样，神谷正太郎也可说是一个内手起家的人，丰田生产管理他不像现在绝大多数 的丰田员工那样，一踏出校门就直接受雇于丰田。神谷正太郎于 1935年进人丰田公司担任销售经理。
当时，丰田汽车公司才刚创 立，需要雇用有经验的人，丰田生产管理而神芥正太郞在三井贸易公司（MitsuiTrading Company,丰田的亲密伙伴）工作过，在美国与欧洲有丰富 的国际贸易经验。神谷正太郎最终为丰田建立了日本的经销商网络, 也把丰田汽车推向了美国市场，最后，他还被推选为丰田的荣誉主 席。神谷正太郎说过的一段话贴切地反映出他毕生倡导并深深影响 他人的“顾客至上”（customer first)的理念：从汽车销售业务中获益者的优先顺序应该是顾客第一、经销商次之，最后才是制造商，这神态度才是赢得顾客与 经销商的信赖，并最终为制造商带来成长的最佳方法。
日本的汽车制造业者不像美国同业那样使用展销店来促销，丰田生产管理它 们采取的传统方法是挨户拜访的面对面销售。在日本，汽车公司拥 有顾客的详细资料，知道何时是登门销售的适当时机。举例来说， 当顾客美香快接近可以合法考取驾照、开车上路的年龄时，汽车销 售员便会和她联系，提供符合她需要的丰田车款。丰田生产管理这种面对面服务 在顾客与公司之间建立了稳固联系。当顾客有一天需要汽车维修服 务时，她多半会打电话求助于销售员，而不是直接联系不熟悉的维 修部门。这种情形正符合丰田公司期望和顾客及其后代建立终生关 系的目标。
丰田最早使用这种挨户拜访的面对面销售方法，丰田生产管理稍后则是建立 经销商系统，以教导其新进员工如何从顾客角度来看待并了解情况。 我问丰田汽车公司北美地区总裁、执行总裁田口利明（T〇Shiaki T^iguchi)是否记得任何特别经验使他真正学到何谓丰田模式，他提 到了早年销售丰田汽车的一个经验：当我还是处于培训期间的新人时，我被指派的第一份 作业是必须在丰田汽车销售公司的各部门历练。我和另外 两位新进员工被送往经销商那儿，公司的目的是想看看工 厂操作员是否能在经销商那儿历练数月以学到东西。
于是，我在名古屋的经销商那儿待了5个月，丰田生产管理天天带着汽车销售手册挨家挨户登门拜访，总共卖出9辆新车和二手车。丰田生产管理但 重要的是，我更加了解我€的顾客。我想，丰田的目的是 想让新人有机会了解自己。即使时至今日，丰田的新进员 工仍然必须到经销商那儿接受一两个月的学习洗礼。
实地观察了解（现地现物）的目的是进一步了解顾客需要什 么。丰田生产管理领导者不能只是钻研营销数据或聆听营销发布会，获得对顾客 抽象、粗浅的了解。亲自登门拜访是深人了解顾客想法，并了解顾 客内心深处对于购买丰田汽车的感觉与意义的一种方法。
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