物业书籍：物业公司精益管理与过程控制全案

主编：吴日荣,王益峰

出版：广东经济出版社

印刷：2017年7月

ISBN：9787545440652

页数：455页

内容简介

《物业公司精益管理与过程控制全案（图解版）》主要是针对物业，内容分为上下两篇。上篇是精益管理，首先对精益管理进行介绍，再描述物业公司中对精益管理的实践与应用；下篇是过程控制，首先对过程控制进行介绍，再描述物业公司中在过程控制的实践与应用。

目录

图解 物业公之精益管理

导读 物业公的精益管理

一、精益管理的发展与演变

二、精益管理的核心

三、推行精益管理关注的焦点

四、物业公推行精益管理的基础工作

第一章　图解精益管理之目标管理

一、引入目标管理的重要性

二、什么是目标管理

三、目标管理的基本程序

四、目标管理的推行范围和推行方式

五、目标的制定

六、目标卡的填制与管理

七、目标管理的具体内容

【实战范本 01】××物业公目标管理办法

【实战范本 02】××物业管理有限公常用的控制性指标

【实战范本 03】 年度××物业管理有限公总经理目标管理责任书

【实战范本 04】 年度××物业管理处经理目标管理责任书

【实战范本 05】××物业有限公 年度安全保卫部经理目标管理责任书

【实战范本 06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书

【实战范本 07】××物业有限公 年度客服部目标管理责任书

【实战范本 08】××物业有限公 年度工程部目标管理责任书

第二章　图解精益管理之岗位说明书

一、岗位说明书的六大作用

二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析

三、岗位说明书的内容与形式

四、岗位说明书的填写

【实战范本01】管理处经理岗位说明书

【实战范本02】管理处客户主任岗位说明书

【实战范本03】客户助理岗位说明书

【实战范本04】收款员岗位说明书

【实战范本05】管理处行政主管岗位说明书

【实战范本06】管理处文员岗位说明书

【实战范本07】管理处环境主管岗位说明书

【实战范本08】物业管理员岗位说明书

【实战范本09】工程主管岗位说明书

【实战范本10】维修班长岗位说明书

【实战范本11】维修技工岗位说明书

【实战范本12】运行班长岗位说明书

【实战范本13】运行技工岗位说明书

【实战范本14】护卫主管岗位说明书

【实战范本15】护卫班长岗位说明书

【实战范本16】车场岗护卫员岗位说明书

【实战范本17】大堂岗护卫员岗位说明书

【实战范本18】巡逻岗护卫员岗位说明书

第三章　图解精益管理之规范的行为礼仪

一、仪容仪表

二、举止仪态

三、表情

四、言谈及常用语言

五、电话接听礼仪

六、业主或客人来访接待礼仪

七、引见时的礼仪

【实在范本01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工）

【实在范本02】前台接待人员行为规范

【实在范本03】客户服务人员行为规范

【实在范本04】会所服务人员行为规范

【实在范本05】上门维修人员服务规范

【实在范本06】安全管理岗位礼仪规范

【实在范本07】其他服务岗位礼仪规范

第四章　图解精益管理之服务标准化

一、物业服务标准化的益处

二、物业服务标准体系的组成

三、服务标准化的对象

四、实施标准化运作的关键环节

五、物业服务标准化实施策略

【实战范本01】基础管理标准——客户服务

【实战范本02】基础管理标准——安全管理

【实战范本03】基础管理标准——环境管理

【实战范本04】基础管理标准——设备管理

第五章　图解精益管理之品质控制

一、有明确的质量目标

【实战范本01】XX物业服务有限公司质量目标

【实战范本02】XX物业服务有限公司质量目标管理方案

二、建立质量监督体系

三、做好质量记录

四、建立和健全物业管理质量责任制度

五、要开展服务质量意识培训

六、定期开展用户满意度

【实战范本03】物业服务品质检查标准——基础管理

【实战范本04】物业服务品质检查标准——业务管理

【实战范本05】物业服务品质检查标准——房屋管理与维修养护

【实战范本06】物业服务品质检查标准——共用设施设备管理

【实战范本07】物业服务品质检查标准——秩序维护管理

【实战范本08】物业服务品质检查标准——保洁卫生管理

【实战范本09】物业服务品质检查标准——绿化管理

【实战范本10】物业服务品质检查标准——项目物业服务

【实战范本11】物业服务品质检查标准——管理处效益管理

第六章　图解精益管理之5S管理

一、什么是5S

二、5S的作用

三、5S在物业管理中的适用范围

四、5S的推进要点

五、5S推行的四个阶段

【实战范本01】5S管理手册（办公区域）

【实战范本025S管理手册（物业秩序维护部）

【实战范本03】办公区域5S管理检查细则

【实战范本04】机房区域5S管理检查细则

【实战范本05】仓库区域5S管理检查细则

【实战范本06】值班室区域5S管理检查表

第七章　图解精益管理之标志管理

一、标志要求风格统一

二、标志的分类

三、标志的设置

四、标志的管理要求及注意事项

【实现范本】物业项目标志应用管理规程

下 篇   图解物业公之过程控制

导读 过程控制解析

一、什么是过程？

二、过程的分类

三、过程分析的工具——龟形图

四、过程识别的结果——流程图

五、过程控制的方法——PDCA循环

第一章 市场营销管控流程

一、市场拓展业务运作流程

二、市场调研流程

三、项目调研、考察流程

四、物业管理方案编制流程

五、合同会议评审流程

六、合同传阅评审流程

七、品牌危机、纠纷处理与维权流程

八、大型活动策划流程

九、非市场部开拓人员奖励流程

第二章 人力资源管理流程

一、员工招聘流程

二、辞职流程

三、培训管理流程

四、绩效评估管理流程

五、员工月度绩效评估流程

六、员工（半）年度绩效评估流程

七、试用期员工评估流程

八、考勤并工资结算工作流程

九、员工请（休）假流程

第三章 行政事务管理流程

一、会议管理流程

二、档案管理流程

三、档案借阅管理流程

四、行政公文编制流程

五、印章刻制流程

六、印章使用流程

七、印章回收流程

八、车辆管理流程

九、就餐管理流畅

十、接待管理流程

第四章 财务管理流程

一、会计档案管理流程

二、资产管理流程

三、负债核算流程

四、资产所有权核算流程

五、收入核算流程

六、成本费用报销流程

七、管理处财务预算控制流程

八、物业管理服务费日常收取工作流程

九、物业管理费清欠流程

十、维修基金提取流程

第五章 采购管理流程

一、供方评价控制流程

二、采购控制流程

三、物资采购、验收、入库、报销流程

第六章 物业管理处运作流程

一、管理处外部运作流程

二、管理处内部运作流程

三、管理处日常工作监督检查流程

四、管理处客户信息反馈流程

五、硬件采购、配置流程

六、印鉴证照办理流程

第七章 物业项目接管验收流程

一、原有房屋接管验收流程

二、新建房屋接管验收流程

三、物业项目接管验收准备流程

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程

五、物业细部质量检查工作流程

六、实物部分验收流程

七、资料部分移交工作流程

第八章 物业项目入伙流程

一、新接楼宇入伙管理流程

二、前期收楼工作流程

三、业主看房收楼流程

四、业主入伙手续办理流程

五、入伙现场业主办理入主流程

第九章 二次装修管理流程

一、二次装修施工管理流程

二、业主办理装修手续流程

三、租户装修审批流程

四、装修（修缮）工程竣工验收流程

第十章 工程维保服务管理流程

一、维修保养指令执行流程

二、工作单流转流程

三、业主专用物业维保流程

四、共用设备设施维保流程

五、业主装修报批流程

六、基础设施和工作环境管理流程

七、设备正常检修流程

八、设备紧急抢修流程

九、机电设备管理流程

十、消防报警信号处理流程

十一、电梯故障处理流程

十二、恒压变频生活供水系统操作流程

十三、低压变配电设备维修保养流程

十四、业主房屋自用部分及设施设备报修（维保期内）流程

十五、业主房屋自用部分机设是设备报修（维保期外）流程

十六、房屋共用部位及公共设施设备报修（保修期外）流程

十七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程

十八、房屋主体设施修缮流程

十九、工程报修处理流程

二十、日常维修工作流程

二十一、维修接待语言流程

二十二、上门维修语言流程

二十三、水管爆裂或者突发跑水事件工程应急处理流程

二十四、小区停水工程应急处理流程

二十五、小区停电工程应急处理流程

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）

三十、中央空调系统应急处理流程（电机故障）

三十一、中央空调系统应急处理流程（ 水塔穿底漏水）

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）

三十七、公共区域分体空调运行管理流程

三十八、燃气泄露排险预案流程

第十一章 保洁绿化服务流程

一、清洁管理流程

二、绿化管理流程

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程

四、消杀工作管理流程

五、绿化管理流程

六、清洁不合格服务处理流程

七、绿化不合格服务处理流程

八、清洁绿化主管检查流程

第十二章 客服中心业务流程

一、客服中心的整体运作流程

二、客服中心每日工作流程

三、办理入住手续流程

四、钥匙管理流程

五、业主办理住户证工作流程

六、装修手续办理流程

七、办理通电工作流程

八、燃气改管手续办理流程

九、装修单位办理加班工作流程

十、装修单位办理临时动火工作流程

十一、装修人员办理物品放行工作流程

十二、施工人员出入证办理工作流程

 十三、租户办理迁入工作流程

十四、租户办理物品放行工作流程

十五、住户办理迁出小区工作流程

十六、客户咨询工作流程

十七、征询、求助服务流程

十八、客户请修接待工作流程

十九、预算外项目服务处理流程

二十、物业巡查工作流程

二十一、巡楼与装修巡查操作流程

二十二、公共场地使用申请流程

二十三、急、特、难任务处理流程

二十四、紧急事件处理流程

二十五、客户关系维护管理流程

二十六、客户调研流程

二十七、客户接待管理流程

二十八、客户拜访流程

二十九、VIP客户回访管理流程

三十、客户满意管理流程

三十一、客户满意度测评流程

三十二、客户投诉处理流程

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程

三十五、关于业主室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程

三十七、关于业主室内清洁服务引起投诉的处理流程

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程

三十九、关于业主室内绿化服务投诉的处理流程

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程

四十二、关于装修单元投诉的处理流程

第十三章 安全护卫服务流程

一、安保管理整体流程

二、保安主管工作流程

三、班长日检查工作流程

四、保安工作督导流程

五、门岗保安员工作流程

六、巡逻岗保安员操作流程

七、车库岗位工作流程

八、业主搬迁物品操作流程

九、外来人员出入管理流程

十、业主临时存放物品管理流程

十一、停车库收缴费本流程

十二、车库车辆异常情况处理流程

十三、车辆冲卡处置流程

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程

第十四章 突发（应急）事件处理流程

一、突发事件处理流程

二、应急响应流程

三、人员坠楼事件应急预案流程

四、高空抛物应急处理流程

五、高空坠物伤人事件应急预案流程

六、触电事故应急预案流程

七、有通知的停电应急预案流程

八、突发停电事故

九、煤气泄漏事故应急预案流程

十、水寖事故应急预案流程

十一、水管爆裂事故应急预案流程

十二、电梯困人事故应急预案流程

十三、火警处置应急预案流程

十四、二级火警处理流程（商业物业）

十五、一级火警处理流程（商业物业）

十六、盗窃事件处置应急预案流程

十七、打架斗殴事件处理应急预案流程

十八、跑水处理流程（商业物业）

十九 小范围停电处理处置流程（商业物业）

二十、大范围停电处理流程（商业物业）

二十一、通信中断处理流程（商业物业）

二十二、电梯困人处理流程（商业物业）

二十三、燃气泄露处理流程

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）

二十六 炸弹恐吓处理流程

二十七、可疑物品处置应急预案流程

二十八、发现可疑物品/邮包处理流程

二十九、灾害性天气处置应急预案流程

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程

三十二、地震灾害处理流程

三十三、传染性疾病处理流程

三十四、失窃案件处理流程

三十五、抢劫案件处理流程

三十六、绑架劫持案件处理流程

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）

三十九、防范跳楼事件处理流程

四十、打架斗殴事件处理流程

四十一、醉酒/精神失常者处理流程

四十二、流浪者非法滞留处理流程

四十三、儿童迷失事件处理流程

四十四、拾获财物处理流程

四十五、非法集会事件处理流程

第十五章 外包服务控制流程

一、外包服务招标作业流程

二、物业服务外包控制流程

三、服务外包合同签订流程

第十六章 物业服务质量控制流程

一、质量目标控制流程

二、物业服务质量检查流程

三、客户走访/回访工作流程

四、业主满意度调查流程

五、物管部工作检查流程

六、不合格品（服务）管理流程