摘要:服务企业是以服务为导向、以顾客为中心的服务行业。在服务行业中构建ISO9001质量管理体系是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。 ISO 9001质量管理体系的建立，首先需要制定一套严密的文件；文件化的体系的
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服务企业是以服务为导向、以顾客为中心的服务行业。在服务行业中构建ISO9001质量管理体系是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。 ISO 9001质量管理体系的建立，首先需要制定一套严密的文件；文件化的体系的建立，促进企业从“人治”到“法治”的转变，使企业做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤为重要： 1、全面和重点的编制质量手册质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述，使外界通过质量手册对公司的质量管理状况有清楚的、全面的了解；但质量手册的内容又要重点突出，要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。2、精细和协调地编制程序质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，因此，程序文件编制的优劣直接影响着公司质量管理体系的建立。3、合理而明确地编制作业指导书作业指导书是用以指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件；应做好相应的策划工作，使每个该有作业指导书的岗位均有相应的作业指导书，并明确服务过程的控制要点，建立严格的检验制定，以便将更好的服务提供给顾客。4、合理而慎重地确定质量记录的项目和内容质量记录为满足质量要求程序提供了客观证据，也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。因此，质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，它是质量信息及其管理的基础。
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