注意方式，注重效果（报联商-连载四十六）

第三节 注意方式，注重效果

• 自己搞糟的坏消息怎么报

发生突发事件时，让上级越早知情应对得就越快。这种主动，在应对坏事时刻将损失控制在最小；在处理好事时刻将收益发挥得更大。因为人类自古便是如此：先期掌握了信息的人便控制了先机，在现在的信息时代里更是如此。

    首先，做下属的要勇于担当

谁都有可能犯错误，关键是做错了事之后怎么办。

短评：对自己的失误隐瞒不报，而且归罪于市场不景气，推卸责任。

解说：一般情况下，消极保守的上级倾向于听好消息；而积极向上的上级则更倾向于先听坏消息，因为只有尽快地解决坏消息带来的问题，才能确保自己的团队健康前行。

重要的是拿出自己的对策

上级最不满的就是下属来汇报只说问题，不拿对策！

短评：发生了问题去汇报坏事时，提前做好准备，做到有问必答，方显得你胸有成竹。

解说：这种场合最有可能被问到的问题是：“为什么会这样？（原因）”“你打算怎么办”（对策）

打消不必要的顾虑

    下属在替上级分担一部分工作，是上级的手脚、触角、感知器。上级通过下属及时地感知你这里的事态。那么你这里取得的成绩和进展是上级的功绩；你这里遇到的坏事上级也得担责任，坏事因放置不管或处置不当所产生的后果也会波及影响到你的上级。所以遇到了不好的事情，如天灾地变或环境变化都不要自己烦恼，不要有顾虑，马上向上级通告状态求得支援！

1. 觉得自己还没有把握事态的全貌——错觉；上级想密切地知道事态的发展。

2. 这事，不汇报也不要紧吧——吃不准；判断要紧不要紧是上级的事。

3. 这种事，自己也能应对——擅自；即便能应对，也该让上级知晓才是。

尤其是面对坏消息（做错了事，惹了祸，遇到难题）更是顾虑重重，多数人都向隐瞒不报。岂不知，上级肯定挂念着你这儿呢！

相反，如果你及时汇报了，上级还得感谢你：

1. 感谢你来得早给了他应对的时间——如果你把事情弄糟了才来，连我都没法处理就糟了。

2. 感谢你带来的信息让他知道了真相——原来情况时这样，幸亏你来告诉了我。

3. 感谢你展示了自己，让他了解了你——别看你的工作卡在这儿了，但你还是努了力的。而且拿出的对策也还行。看来你挺有头脑，此木可雕值得培养。

上级为什么生你的气

• 你把事情搞糟了却不跟他汇报，他生你的气：

你惹了祸不要紧，咱们可以想办法应对，可是你为什么不来告诉我？

• 和你无关的坏事，你没汇报，他也会生你的气：

在我管辖的领域里我不可能什么都知道。可是出了事，你知道，为什么不早点来告诉我！

短评：汇报自己做错的事时，最好带上想好的应对措施一起说，可以“罪”减一等。

解说：学习本书之后，懂得了“要诚实地汇报坏消息”“汇报时要先说结果，让上级尽快地了解事态”“拿出自己的对策来，请示下一步”等技巧并运用的话，上级不也就轻松了吗？

短评：这就是简单报完现状和原因之后，马上堵住他想批评你的嘴的最好办法。

解说：每当你不得不去向上级汇报坏事时，建议仅用谈话时间总量的20%~30%来说明状态和原因，而其他的70%~80%来讨论对策。如果相反，你和他讨论这件坏事时有70%~80%的时间是在谈过程，谈原因，谈责任的话，那么，在他耳朵里听到的都是烦心事，响彻脑海里的只有一句“你无非是在搞清自己的责任！”这种喋喋不休的辩解，分明是在自找挨骂！

摸透上级的心理，你就知道自己怎么做了

• 你说完了现状和原因之后，他问你一句“你打算怎么办？”这句话的后面有几种可能：

— 他的确不知道该怎么办，因为他不是具体执行的担当。你才是——他在等你拿出注意来。

— 你不愿意帮你？不是的，有可能他是在特意培养、锻炼你——考察你的应变能力。

• 所以，这时候你如果说“我就不知道该怎么办才好，让我再想想”和“您看呢？”都是不行的。这等于是你惹了祸，跑来让他帮你干活儿，善后。

— 这时你至少要说：“为了事态不再继续恶化，我觉得应该先采取XXXX对策。”

— 或者说：“下一步，我打算先查明原因，采取预防措施，把损失降到最小。”

• 但也有的上级好为人师，你还没说对策呢，他就说起自己的意见来了！那就听他讲，等他讲完以后你赞同就是了。如果他问到你的看法时，你再说自己的对策。不过在这种场合下，你的对策应该做些调整，需和他刚才那通演说的本意相吻合才好——顺着说。

• 如果他说的意见和你不相符，千万不要顶撞。在职场中，上级拍板了的东西一定更要先表示赞美与肯定，不能挑战他的权威。

• 如果他下的指令让你感到难以执行，也不要当场反驳或拒绝。尤其是在会议上，在众人面前一定要先忍下来（给他留面子）。下来后再单独和他谈，可以申述你的条件，提出你的替代方案。

把消极改为积极式的话术

    去汇报坏事时，设法展示出自己的积极姿态，用不惧挫折、百折不挠的态度谈话，会少挨批。

二、客观原因导致的坏消息怎么报

什么是坏消息

    由事态的现状发展下去，走向的那个未来若偏离既定目标，就是问题！偏离目标越远问题就越大。作为下属，在第一线了解到的一些信息是不是坏事？坏到什么程度？该怎么应对处理？作为你，有时难以判断。因为你所处的位置不同，看到的就不同，能想到的也不同。

基本功水平——收集信息，紧急汇报

    你知情了就负有责任，不能掉以轻心给自己留下麻烦，必须负责地应对下去。

短评：这很有可能是件坏事。必须尽快采取有组织的行为，把可能发生的损失降到最小。

解说：发信方小张的报联商做得对：发生了紧急事态，而且预感到是坏事时尽快向上级汇报。当上级联系不上时不能坐等事态恶化，应马上向相关部门汇报，尽快采取补救措施，争取减少损失。

    问题是受信方的鲍莲裳这边，该怎么办？

    有些事与自己无关，或者自己无意中被卷进其中也是难免。这个电话是你接的吗？是。那么你就已经卷进来了！如果漠然处之，将难逃其责。

短评：即使被动地卷入，也要意识到自己的责任，认真应对才是正解。

解说：用适当的方法把信息准确、及时地传递给相关人员，不要让信息停顿在自己这里，避免事后被追究知情不报的责任。作为新员工，初级的报联商能做到这一步也就算是应对得当，尽职了。

应有的应对

短评：具备尽快应对以减小损失的意识。

解说：上级是拍板的，不是干活的。作为资深老员工，如果你街道了这样的第一报，在传递出去时就不能仅仅停留在通报事实的水平，还要阐明自己的想法，并拿出对策来供上级选择才叫称职。

合格的汇报——发现问题，紧急应对

    在如今强调管理的时代里，下属犯的错误不仅直属上级要负责，上级的上级也逃不了干系！因此，在不容许犯错误的环境里，报联商的信息沟通更显得重要。

短评：这可是恶性事故，不及时应对会极大地影响公司声誉！这时候的汇报，初级水平是立即汇报事实。而高水平的汇报就要更进一步：替上级排忧解难，拿出自己的对策和建议来才是。

解说：此事必须紧急应对，把损失降到最小。

• 立即要求那个店铺停售，下架？

• 拜托那个便利店的店员，通知他们连锁的所有门店暂时停售？

• 马上向上级汇报？通知所有同事？

• 通知工厂核查原因？

真是千头万绪，万分紧急！想想哪件事都该急办，究竟该先干哪件呢？

短评：同一现象，要看你怎么对待它了。持积极人生观的人每天都乐观地看待困难，高兴地迎接挑战；持消极人生观的人，面对艰难险阻不是怨天尤人，就是推脱躲闪。

高水平的汇报——提出自己的应对建议，帮助上级善后

    此时的指导思想是：站在比自己高一级的岗位上看问题。如果现在你是科长，你会怎么办？

短评：站在上级的立场上思考，不仅要紧急应对，还要替上级出谋划策。

解说：能干不能干，只要在这种特殊的关头才能区分开来。正所谓“沧海横流，方显英雄本色”。几次经历这样的场合，若都能不掉链子应对得当，那么在上级眼里你就是“能干的干将”了。

著作：《报联商》

作者：[日] 古贺 传浔