质量管理八项原则及其应用指南

一、质量管理八项原则产生的背景

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。

质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 

二、质量管理八项原则及其应用指南

原则1—以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

◆将这些需求和期望传达至整个组织。

◆测定顾客的满意度并为此而努力。

◆管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。

◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2—领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

◆努力进取，起领导的模范带头作用。

◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

◆明确地提出组织未来的前景。

◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐惧心理。

◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。

◆进行开放式的和真诚的相互交流。

◆教育、培训并指导员工。

◆设定具有挑战性的目标。

◆推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。

◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。

◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3—全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。

实施本原则员工要开展的活动：

◆承担起解决问题的责任。

◆主动地寻求机会进行改进。

◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

◆在团队中自由地分享知识和经验。

◆关注为顾客创造价值。

◆对组织的目标不断创新。

◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。

◆从工作中得到满足感。

◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。

◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。

◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。

◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。

原则4—过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动：

◆对过程给予界定，以实现预期的目标。

◆识别并测量过程的输入和输出。

◆根据组织的作用识别过程的界面。

◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。

◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。

◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。

◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。

◆对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。。

◆对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。

◆对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。

原则5—系统管理

针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

实施本原则要开展的活动：

◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。

◆以最有效地实现目标的方式建立体系。

◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。

◆通过测量和评价持续地改进体系。

◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。

◆对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。

◆对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。

◆对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。

原则6—持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标。

实施本原则要开展的活动：

◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。

◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。

◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。

◆持续地改进过程的效率和有效性。

◆鼓励预防性的活动。

◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：

━PDCA循环

━解决问题的方法

━过程重组

━过程创新

◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。

◆对任何改进给予承认。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。

◆对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。

◆对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。

◆对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。

原则7—以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

实施本原则要开展的活动：

◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。

◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。

◆使用有效的方法分析数据和信息。

◆理解适宜的统计技术的价值。

◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。

◆对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。

◆对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。

◆对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。

原则8—互利的供方关系

组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

实施本原则要开展的活动：

◆识别并选择主要的供方。

◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。

◆清楚地、开放式地进行交流。

◆共同开发和改进产品和过程。

◆共同理解顾客的需求。

◆分享信息和对未来的计划。

◆承认供方的改进和成就。

实施本原则带来的效应：

◆对于方针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。

◆对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。

◆对于运作管理建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。

◆对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。

三、质量管理八项原则与质量保证和质量管理

质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。

质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。

质量管理原则在质量管理中的应用

原则1以顾客为中心与所确定的顾客要求保持一致。了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。

原则2领导作用设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。

原则3全员参与划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。

原则4过程方法建立、控制和保持文件化的过程。　清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。

原则5系统管理建立并保持实用有效的文件化的质量体系。识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。

原则6持续改进通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。

原则7以事实为决策依据以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。

原则8互利的供方关系适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。

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