什么是精益六西格玛管理（2）

质量，简单的理解就是事物的好坏。

社会体系中所有事物都可以用质量来描述，所有人都应该习惯于用质量来衡量所有事物，这种涵盖所有的定义我姑且称之为“宏观质量”，宏观质量的评估是多维度的，不局限于或者突出某一方面。一个人的质量不是仅靠学历来证明，一个企业的质量不应该只局限于规模，一个国家的质量也不仅仅反映在GDP上，宏观质量的具体指标是一个复杂的系统工程，在本系列中不做具体的讨论。

GDP也是有质量的，一台顶尖的精密仪器与经济数字相当的若干普通加工产品不能理解为完全相同的，数字不是宏观质量的唯一属性，有些时候数字会掩盖失衡、差距、破坏。这种理解同样适应于企业，我们不要夸大“TOP世界500”“TOP财富500”所代表的含义，某些时候这些排行榜和数字可能干扰我们做出正确的判断，一个国家的强大不是仅靠TOP500中出现的企业数量来定义，所以，即便是一个只能生产顶级连接件的小企业也是值得被肯定和关注的。

本系列中我们主要讨论宏观质量中的一个分支，产品质量。产品质量应该如何定义呢？

• 美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量是产品的适用性的定义，即产品在使用时能成功满足用户需要的程度；
• 美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度；
• 美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足要求”
• 全面质量管理创始人费根堡姆人物，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合。

这些研究者们从不同的角度都给出了质量的准确理解，我稍微总结一下，如果把企业自身和所有的映射定义为一个全集，把顾客自身和所有的感知触角定义为另外一个全集，两个全集的任意交点处所产生的顾客感受都可以定义为质量，我把它定义为产品全域质量。

产品全域质量取决于企业的价值赋予和顾客的价值期望，如果企业的价值赋予达到甚至超越顾客的价值期望则表现为产品全域质量满足或优异。企业要想获得好的质量评价来达到塑造良性品牌的目的，就必须掌握两个交集的所有交点，通过收集有效的顾客期望并通过设计和制造来实现。

在关于质量的定义中，我们还要认识一个概念，管理质量，管理质量是指企业或者组织所有职能在完成职责内工作时的绩效表现。

为了不产生概念的上的混淆，我仍用传统的产品质量来描述我对质量的定义。在前一篇系列五中我曾经讲过一句话“产品质量与所有部门都有关系，唯独与质量部门没有关系”，怎么来理解这句话呢？

我们先来谈谈后半句，在我所接触过的这些企业中，大多数的质量部门主要承担了三个职能：

• 质量信息收集与质量改进、
• 质量体系建立与维护及供应商结果管理、
• 过程及结果质量检验（包括检测技术）

其中质量检验人员占整个质量部门人员的80%以上，他们被分配在来料检测、过程检测、出货检测，不难看出，这些企业的质量管理仍然局限在质量管理发展的第一个阶段“质量检验阶段”，另外，处理内外部反馈的质量问题以及使得符合外部质量体系审查耗费了质量部门剩余的有限精力和资源。质量不是检测出来的，也不是通过改善来保证的，而质量体系也更多的被定义在框架和高阶的程序，所以我说“质量与质量部门没有关系”，企业中还普遍存在另外一种行为，当出现质量问题时，绝大多数非质量部门的人在潜意识里会认为这个问题是质量部门该负责的事情，所以问题便出现了，非质量部门把质量寄希望于质量部门，而质量部门似乎无法做到这一点。

在课堂上，我常常和学员们开玩笑说，“即使是负责安全的保卫、工作区域的清洁人员都与质量有关系”（我没有歧视的意思，只是这个群体更容易被质量管理忽视），每个职员一大早进入公司，如果看到保卫严肃苦闷的表情，工作的区域没有清扫干净，是不是会影响工作的心情？糟糕的心情会不会使得人为错误几率增加？糟糕的心情会不会降低工作的效率？保卫和清洁都与质量有关系，市场、研发、设计、工艺、设备、供应、IT、人事、生产、销售、服务与质量能说没有关系吗？出了质量问题能全说成质量部门的事情吗？所以我说“产品质量与所有的部门都有关系”，至于所有的职能如何协作来保证产品质量在本系列后面的内容中会逐渐展开讨论。

我们简单的针对技术创新和产品质量做了讨论，那么到底与精益六西格玛管理有什么关系呢？

后续的系列内容中将会逐步回溯这个问题，结合具体的知识可能更有助于我们的理解。更多的内容请继续关注中国品牌之精益六西格玛管理系列。

原创作品，请勿转载，欢迎留言讨论。